【熱門(mén)】客服類(lèi)實(shí)習(xí)報(bào)告4篇
我們眼下的社會(huì)，報(bào)告的使用成為日常生活的常態(tài)，報(bào)告具有成文事后性的特點(diǎn)。相信許多人會(huì)覺(jué)得報(bào)告很難寫(xiě)吧，下面是小編幫大家整理的客服類(lèi)實(shí)習(xí)報(bào)告4篇，希望能夠幫助到大家。
客服類(lèi)實(shí)習(xí)報(bào)告 篇1
實(shí)習(xí)地點(diǎn)：xxxx
實(shí)習(xí)時(shí)間：xxxx年xx月xx日-xx月xx日
實(shí)習(xí)人員：xxxx
在xxxx客戶(hù)服務(wù)中心實(shí)習(xí)期間，我進(jìn)行了物業(yè)助理與客服前臺(tái)兩個(gè)崗位的實(shí)習(xí)，在學(xué)習(xí)和工作過(guò)程中，加深了對(duì)物業(yè)管理工作的認(rèn)識(shí)，同時(shí)對(duì)其他部門(mén)的崗位工作有了一定了解，對(duì)物業(yè)管理有了進(jìn)一步熟悉，學(xué)習(xí)到了很多實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，獲得了一定的成長(zhǎng)，為xxxx項(xiàng)目的預(yù)驗(yàn)房、交房及后續(xù)工作的展開(kāi)奠定了基礎(chǔ)。
一、實(shí)習(xí)情況概述
本次實(shí)習(xí)從1月9日至19日，為期共十天，在公司領(lǐng)導(dǎo)的安排下分別在物業(yè)助理和客服前臺(tái)各實(shí)習(xí)了五天。
第一天，在同事的幫助下，我初步熟悉了xxxx客服中心各項(xiàng)規(guī)章制度，了解了xxxx的整體情況，以及各個(gè)部門(mén)的工作內(nèi)容。通過(guò)與同事的交流及對(duì)小區(qū)的參觀，對(duì)整個(gè)小區(qū)有了一個(gè)全面的認(rèn)識(shí)。
第二天開(kāi)始跟隨物業(yè)助理巡查現(xiàn)場(chǎng)，內(nèi)容包括：巡查各人轄區(qū)空置房、公共區(qū)域及設(shè)施，并在《空置房檢查表》上簽字，對(duì)巡查中發(fā)現(xiàn)的存在問(wèn)題，諸如墻面開(kāi)裂、地下室滲水、外墻磚脫落等進(jìn)行記錄，報(bào)前臺(tái)下單處理，及時(shí)與工程部協(xié)調(diào)處理，做好跟進(jìn)和檢查；每日巡視監(jiān)督轄區(qū)范圍內(nèi)裝修單元，了解各家裝修進(jìn)程，對(duì)超出申報(bào)裝修規(guī)定的項(xiàng)目給予處理，對(duì)業(yè)戶(hù)的投訴和報(bào)修進(jìn)行上門(mén)協(xié)調(diào)、跟進(jìn)、處理和檢查。
后五天在前臺(tái)實(shí)習(xí)，我詳細(xì)閱讀了《xxxx物業(yè)服務(wù)手冊(cè)》，學(xué)習(xí)了交接房的手續(xù)移交登記，學(xué)習(xí)了鑰匙的保管、移交、出借、回收，裝修施工人員的管理、協(xié)調(diào)、手續(xù)辦理，同時(shí)還向領(lǐng)導(dǎo)同事學(xué)習(xí)了如何和業(yè)主溝通，如何回復(fù)業(yè)主的咨詢(xún)、求助、保修和投訴，學(xué)習(xí)了如何合理調(diào)動(dòng)物業(yè)助理、工程部、保潔部及保安部，更好的為業(yè)主服務(wù)。
實(shí)習(xí)期間，接觸到了很多在xxxx項(xiàng)目中尚未遇到的情況，對(duì)物業(yè)管理的`概念有了更好的掌握和了解，豐富了自己的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，真正的感受到了物業(yè)工作中的苦與樂(lè)。在物業(yè)管理工作中，遇到的很多事情都是細(xì)微和繁瑣的，影響卻可能很深遠(yuǎn)，每一件事情都需要我們認(rèn)真的去對(duì)待，任何一個(gè)小的疏漏都會(huì)使小事變成大事。
三、實(shí)習(xí)收獲和體會(huì)
通過(guò)這十天的實(shí)習(xí)，我學(xué)到了物業(yè)管理工作中的具體業(yè)務(wù)知識(shí)，豐富了所培訓(xùn)的理論知識(shí)，實(shí)際接觸了現(xiàn)場(chǎng)工作，對(duì)自己以后將要進(jìn)行的工作有了初步概念，同時(shí)自己也有所體會(huì)和感悟，對(duì)今后在工作中將面臨的問(wèn)題和困難進(jìn)行了梳理，總結(jié)如下
（一）建立完善的工作記錄
對(duì)物業(yè)管理工作而言，記錄是整個(gè)工作流程中最要的一環(huán)。無(wú)論是培訓(xùn)、接待、維護(hù)或者管理，都應(yīng)該養(yǎng)成認(rèn)真記錄的工作習(xí)慣。這既是工作需求，也是培養(yǎng)自身良好習(xí)慣的重要環(huán)節(jié)。物業(yè)管理是一項(xiàng)瑣碎的工作，只有在工作中保持準(zhǔn)確、全面的記錄，才能切實(shí)了解各項(xiàng)工;
實(shí)習(xí)地點(diǎn)：廣西xx物流有限責(zé)任公司(客服部)
實(shí)習(xí)目的：了解廣西的物流市場(chǎng)及學(xué)習(xí)物流工作的流程，鍛煉自己的語(yǔ)言交際能力，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神同時(shí)將理論與實(shí)踐有機(jī)的結(jié)合，并從實(shí)際中進(jìn)一步學(xué)習(xí)和理解物流的內(nèi)涵與外延。
公司簡(jiǎn)介：
廣西xx物流有限責(zé)任公司，以下簡(jiǎn)稱(chēng)（xx物流），創(chuàng)建于20xx年7月，注冊(cè)資金300萬(wàn)元，總公司設(shè)在廣西首府——南寧。公司下設(shè)零擔(dān)貨運(yùn)事業(yè)部、車(chē)輛管理置業(yè)部、倉(cāng)儲(chǔ)配送事業(yè)部、快遞事業(yè)部、貿(mào)易事業(yè)部、客戶(hù)服務(wù)部及30多個(gè)營(yíng)運(yùn)分公司�，F(xiàn)有職員近400人，擁有各種車(chē)輛100多輛，倉(cāng)儲(chǔ)面積達(dá)2、5萬(wàn)多平方米，是目前廣西發(fā)展速度最快、最具市場(chǎng)潛力的物流公司之一。
公司實(shí)行直線連鎖管理模式，充分應(yīng)用電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布廣西各大、中城市，為廣大客戶(hù)提供全國(guó)整車(chē)/零擔(dān)貨物專(zhuān)線直達(dá)往返運(yùn)輸；中轉(zhuǎn)全國(guó)各地貨物運(yùn)輸；代墊運(yùn)費(fèi)、代收代付貨款；品牌代理、倉(cāng)儲(chǔ)包裝、門(mén)對(duì)門(mén)配送等第三方物流超值延伸服務(wù)。此外，xx物流引進(jìn)先進(jìn)現(xiàn)代物流管理觀念，以為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、全方位的物流服務(wù)為服務(wù)宗旨。
物流客戶(hù)服務(wù)的重要性：
物流客戶(hù)服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷(xiāo)售，發(fā)生在客戶(hù)與物流企業(yè)之間的相互行為，在向客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程將把價(jià)值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中去。xx物流致力于開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)工作，公司在業(yè)務(wù)拓展、市場(chǎng)推廣、品牌打造等方面都取得了很大的成效，為此公司決定通過(guò)不斷提高物流客戶(hù)服務(wù)水平，繼續(xù)為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)、最有效的物流服務(wù)，在南寧市、廣西全區(qū)乃至全國(guó)樹(shù)立起廣泛的影響，實(shí)力打造一個(gè)優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。
隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變，再加上市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越演越烈，如何提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，提高物流企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)水平，成為xx物流企業(yè)迫切需要去研究和解決的重要課題！
xx物流在客戶(hù)服務(wù)中存在的問(wèn)題
1、售后服務(wù)存在問(wèn)題
企業(yè)要想長(zhǎng)期盈利，走向強(qiáng)盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠(chéng)度，提高顧客滿(mǎn)意度。企業(yè)在實(shí)施這一舉措中，滿(mǎn)意的售后服務(wù)便是成功法寶之一。海爾、聯(lián)想、長(zhǎng)虹、格蘭仕等之所以成為受消費(fèi)者歡迎的品牌，有一個(gè)很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好。xx物流的售后服務(wù)做的還是不夠，沒(méi)能牢固地把持客戶(hù)；客戶(hù)信息管理混亂，信息不統(tǒng)一和共享；另外，公司不能及時(shí)地想客戶(hù)所想，快速反應(yīng)能力差，不能提供客戶(hù)所需的服務(wù)。
2、不理解與客戶(hù)之間的關(guān)系
作為一個(gè)物流服務(wù)供應(yīng)商，如果沒(méi)有長(zhǎng)期的客戶(hù)將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶(hù)之間的關(guān)系，在交易完成后只把其當(dāng)作是單次交易，沒(méi)有意識(shí)到應(yīng)該與客戶(hù)長(zhǎng)期合作，也就是公司與客戶(hù)間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關(guān)系的意識(shí)。
3、客戶(hù)部門(mén)與客戶(hù)之間缺少溝通
當(dāng)一次交易結(jié)束后，企業(yè)就應(yīng)該及時(shí)得到客戶(hù)的態(tài)度，如客戶(hù)是對(duì)自己的服務(wù)的態(tài)度是怎樣的，好在哪里，不足之處又是哪些，哪些環(huán)節(jié)需要改進(jìn)。工作人員缺少工作主動(dòng)性，不主動(dòng)與客戶(hù)進(jìn)行溝通，不能及時(shí)了解客戶(hù)的心聲，導(dǎo)致了一些客戶(hù)的流失。
客服類(lèi)實(shí)習(xí)報(bào)告 篇2
實(shí)習(xí)地點(diǎn)：南京躍捷文化教育有限公司實(shí)習(xí)時(shí)間：20xx年11月26號(hào)至20xx年2月12號(hào)
一、實(shí)習(xí)任務(wù)和目的：
通過(guò)近三個(gè)月的實(shí)崗操作，明確客服代表這一工作崗位的崗位職責(zé)，掌握客服這一工作崗位的基本技能；增強(qiáng)自身與客戶(hù)溝通交流的能力；了解公司運(yùn)作的基本模式、公司運(yùn)營(yíng)的基本環(huán)境、感知公司企業(yè)文化、體驗(yàn)真切上班生活；培養(yǎng)一種對(duì)待工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度，適應(yīng)工作時(shí)的基本作息制度；為今后正式工作打下基礎(chǔ)，車(chē)管所實(shí)習(xí)報(bào)告及客服代表實(shí)習(xí)報(bào)告。
二、實(shí)習(xí)主要內(nèi)容:
1.預(yù)打電話(huà)。確認(rèn)客戶(hù)有無(wú)業(yè)務(wù)需要，然后把有用信息錄入系統(tǒng)，已便于事后跟蹤。
2.短信確認(rèn)。確認(rèn)業(yè)務(wù)員走訪內(nèi)容真實(shí)性，對(duì)業(yè)務(wù)員的走訪行動(dòng)進(jìn)行跟蹤回訪。 3.過(guò)程回訪。對(duì)于有需求的客戶(hù)要及時(shí)進(jìn)行過(guò)程回訪，防止客戶(hù)從手中流失，要與業(yè)務(wù)員配合默契，盡量拿到訂單。
4.最終回訪。對(duì)于過(guò)程回訪中有欲望，或?qū)Ψ迭c(diǎn)感興趣的，要投其所好，以感情攻擊為主，以利益誘導(dǎo)為輔，最終拿到訂單。
5.特殊回訪。確認(rèn)客戶(hù)有沒(méi)有收到已發(fā)貨，發(fā)貨的數(shù)量，版本是否正確，并感謝客戶(hù)對(duì)工作的支持.
三、實(shí)習(xí)學(xué)生個(gè)人小結(jié)：
近三個(gè)月的工作生活，讓我真切體會(huì)到了學(xué)習(xí)與工作之間的不同之處，尤其是，感受到了工作的艱辛和不易。作為客服代表，經(jīng)過(guò)一個(gè)月的實(shí)際工作，我已基本掌握了作為一名合格的客服需要的一些基本技能和基本的交流技巧和處理事件的方式。同時(shí)，也相應(yīng)的認(rèn)識(shí)到了，成為一名合格客服人員，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只能是聲音甜美、普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)、打字速度快等，而更多的是一份責(zé)任。在需要耐心細(xì)致地為客戶(hù)解決每一個(gè)問(wèn)題的同時(shí)，也需要勇于承擔(dān)責(zé)任，為客戶(hù)承擔(dān)、為公司承擔(dān)、也為自己承擔(dān)。
總之，在躍捷的這三個(gè)月，讓我深切的感受到了一個(gè)公司的運(yùn)作的模式，體會(huì)到了公司的文化，真正見(jiàn)識(shí)了人力資源管理在企業(yè)中的具體運(yùn)用。當(dāng)然，在看到公司規(guī)范化的管理同時(shí)，我們也發(fā)現(xiàn)了一些公司還可以進(jìn)行改進(jìn)的地方。如：1、 公司員工離職率較高，當(dāng)然，這是所有呼叫中心所共有的問(wèn)題，一是由于這一工作性質(zhì)的枯燥乏味決定了很多員工不愿意過(guò)久從事這份工作，但同時(shí)，我們也可以看到，公司可以通過(guò)盡可能多的`為員工提供一些福利保障，以增強(qiáng)公司內(nèi)部員工凝聚力，提升員工對(duì)公司的認(rèn)同感等，從而來(lái)降低員工的流失率。2、 公司員工之間缺乏必然的交流和溝通。雖然公司開(kāi)展了一些列上下級(jí)交流溝通活動(dòng)，但一般同事整日忙于上班與下班基本沒(méi)有交流溝通機(jī)會(huì)。從而導(dǎo)致出現(xiàn)一些員工從剛開(kāi)始工作到最后離職也只能認(rèn)識(shí)公司幾個(gè)人。 雖然，這份工作看似和自己所學(xué)的沒(méi)什么聯(lián)系，但是，作為一名即將步入社會(huì)的大學(xué)生，當(dāng)我做了這份工作后，我可以對(duì)呼叫服務(wù)這一行業(yè)有一個(gè)大致的了解，懂得了作為客服人員應(yīng)該如何更好的與客戶(hù)溝通，怎樣才能更好的幫助客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題。在我看來(lái)，實(shí)習(xí)，并不是要檢驗(yàn)我們?cè)谶^(guò)去的歲月里到底學(xué)到了一些什么，更重要的是，可以讓我們對(duì)自己在不久的將來(lái)的工作做一個(gè)鋪墊，讓我們事先體驗(yàn)工作生活。
客服類(lèi)實(shí)習(xí)報(bào)告 篇3
轉(zhuǎn)眼間大學(xué)生活已剩最后一年。然而一切如夢(mèng)初醒，揉揉眼就面臨著要離開(kāi)生活學(xué)習(xí)了三年的母校，踏入社會(huì)接受社會(huì)考驗(yàn)的時(shí)候了。為增加實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，我在 20xx年 11 月 15 日至 20xx年 2 月 14 日在院安排下到了上海韻達(dá)貨運(yùn)有限公司實(shí)習(xí)。
我很感謝上海韻達(dá)貨運(yùn)有限公司給我這樣的難得機(jī)會(huì)，同時(shí)由衷地感謝所有為我的實(shí)習(xí)提供幫助和指導(dǎo)的上海韻達(dá)貨運(yùn)有限公司的工作人員及我的老師感謝你們?yōu)槲业捻樌麑?shí)習(xí)所做的幫助和努力。
一、實(shí)習(xí)簡(jiǎn)介
�。ㄒ唬⿲�(shí)習(xí)目的 大學(xué)生實(shí)習(xí)是為了在畢業(yè)進(jìn)入社會(huì)前，將自己的理論知識(shí)與實(shí)踐融合，并且完成從學(xué)生到職員的過(guò)渡。
我認(rèn)為大學(xué)生的實(shí)習(xí)是邁向成熟重要的一步，也是大學(xué)生正視社會(huì)和正視自己，走出自我，真正融入社會(huì)生活工作的第一步，而且很多時(shí)候通過(guò)實(shí)踐，尤其在不同的職業(yè)中的實(shí)踐才會(huì)真正找到自己感興趣并適合自己的行業(yè)，也是完成從空想到現(xiàn)實(shí)轉(zhuǎn)變的第一步。
�。ǘ⿲�(shí)習(xí)時(shí)間 :20xx年 11 月 15 日―20xx 年 2 月 14 日 （三）實(shí)習(xí)地點(diǎn) :上海市青浦區(qū)盈港東路 6679 號(hào) （四） 實(shí)習(xí)單位和部門(mén) ：上海韻達(dá)貨運(yùn)有限公司 客服代表 上海韻達(dá)速遞有限公司（注冊(cè)商標(biāo)“韻達(dá)快運(yùn)”）是目前國(guó)內(nèi)著名的全國(guó)性民營(yíng)快遞企業(yè)，公司主營(yíng)全國(guó)范圍快遞，總部設(shè)在上海青浦區(qū)，始創(chuàng)于 1999 年 8 月 8 日。
“韻達(dá)快運(yùn)”為中國(guó)快遞行業(yè)十大影響力品牌，并于 20xx 年底通過(guò) ISO9001：20xx 質(zhì)量管理體系認(rèn)證。
公司在全國(guó)設(shè)有 50 多個(gè)轉(zhuǎn)運(yùn)中心，服務(wù)范圍覆蓋了全國(guó) 34 個(gè)省市自治區(qū)中的 1723 個(gè)城市，擁有快遞服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 3000 余個(gè)，主干線車(chē)線 400 多條，全網(wǎng)絡(luò)加盟員工計(jì)有 30000 多人，每天為客戶(hù)寄送 60多萬(wàn)票快件。
韻達(dá)是具有中國(guó)特色的物流及快遞品牌，結(jié)合中國(guó)國(guó)情，用科技化和標(biāo)準(zhǔn)化的模式運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)。
已在全國(guó)擁有三千余個(gè)服務(wù)規(guī)范的服務(wù)站點(diǎn)， 致力于不斷向客戶(hù)提供富有創(chuàng)新和滿(mǎn)足客戶(hù)不同需求的解決方案。
科技的投資和推進(jìn)，以?xún)?yōu)化內(nèi)部管理和客戶(hù)服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度；建立了全方位的、多層次的運(yùn)送保障體系， 提供適合客戶(hù)需要的產(chǎn)品。
韻達(dá)快運(yùn)擁有并且不斷提升快遞、物流解決方案、空運(yùn)和運(yùn)輸各方面的專(zhuān)門(mén)技能支持和幫助客戶(hù)完成他們的目標(biāo)， 以成為客戶(hù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)互利的合作伙伴。
二、 實(shí)習(xí)內(nèi)容
此次實(shí)習(xí)是本人的畢業(yè)實(shí)習(xí)， 自己希望通過(guò)本次實(shí)習(xí)能夠達(dá)到在校期間綜合理論的再學(xué)習(xí)和應(yīng)用，力求適應(yīng)并掌握書(shū)本以外的知識(shí)，增長(zhǎng)和擴(kuò)充知識(shí)面，增加對(duì)社會(huì)的接觸，為下一步步入社會(huì)打下基礎(chǔ)。
此次實(shí)習(xí)，主要有以下的工作內(nèi)容：
1、回訪電話(huà) 工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，定期向客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)跟蹤服務(wù)。
跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一般選定在客戶(hù)車(chē)輛出廠二天至一周之內(nèi)。
跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)車(chē)輛使用情況，對(duì)我公司服務(wù)的評(píng)價(jià)，告之對(duì)方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識(shí)，或針對(duì)性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時(shí)間，歡迎保持聯(lián)系，告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶(hù)的服務(wù)活動(dòng)。
做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì)。
通話(huà)結(jié)束前，要致意： “感謝您對(duì)我們的支持和信任！”體會(huì)：回訪電話(huà)，要文明禮貌，尊重客戶(hù)，在客戶(hù)方便時(shí)與之通話(huà)，不可強(qiáng)求；回訪電話(huà)要有一定準(zhǔn)備，要有針對(duì)性，不能漫無(wú)主題，用語(yǔ)要簡(jiǎn)明扼要，語(yǔ)調(diào)應(yīng)親切自然。要善于在交談中了解相關(guān)市場(chǎng)信息，發(fā)現(xiàn)潛在服務(wù)消費(fèi)需求。并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
2、客戶(hù)的咨詢(xún)解答與投訴處理 工作內(nèi)容： 客戶(hù)電話(huà)咨詢(xún)有關(guān)維修業(yè)務(wù)問(wèn)題； 并留意記下客戶(hù)的工作地址、 單位、聯(lián)系電話(huà)，以利今后聯(lián)系。
體會(huì)：認(rèn)真聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)，并做好登記、記錄。聽(tīng)完意見(jiàn)后，立即給予答復(fù)。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶(hù)致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時(shí)間。處理投訴時(shí)，不能憑主觀臆斷，不能與客戶(hù)辯駁爭(zhēng)吵，要冷靜而合乎情理。投訴對(duì)話(huà)結(jié)束時(shí)，要致意： “XX 先生（女士）感謝您的信任 一定給您滿(mǎn)意的答復(fù)。
客戶(hù)對(duì)我方答復(fù)是否滿(mǎn)意要作記錄。
3、回訪電話(huà)報(bào)表填制、報(bào)送 工作內(nèi)容：周、月回訪電話(huà)的數(shù)量、滿(mǎn)意度的記錄、統(tǒng)計(jì)及月統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告 體會(huì)：按規(guī)定時(shí)間完成報(bào)表填報(bào)，日?qǐng)?bào)表當(dāng)日下班前完成，周報(bào)表周六下班前完成，月報(bào)表月末一天下班前完成。
統(tǒng)計(jì)保證準(zhǔn)確、完整，不得估計(jì)、漏項(xiàng)。
通過(guò)這次實(shí)習(xí)我學(xué)習(xí)到了以下幾點(diǎn)：
�。�1） .首先是個(gè)人角色的轉(zhuǎn)換及整個(gè)人際關(guān)系的變化――學(xué)校里的學(xué)生變成了未知領(lǐng)域里從頭學(xué)起的實(shí)習(xí)生，而熟悉的校園也變成了陌生的企業(yè)單位，身邊接觸的人同樣改變了角色：老師變成了領(lǐng)導(dǎo)，同學(xué)變成了同事，相處之道完全不同。
在這樣的轉(zhuǎn)變中，對(duì)于溝通的認(rèn)知顯得非常蒼白。于是第一次覺(jué)得自己并沒(méi)有本以為的那么善于溝通。當(dāng)然，適應(yīng)新的環(huán)境是需要過(guò)程的，所以我相信時(shí)間和實(shí)踐會(huì)讓我很快完成這種角色的轉(zhuǎn)變， 真正融入到工作單位這個(gè)與學(xué)校全然不同的社會(huì)大環(huán)境中。
�。�2）.在心理上努力去適應(yīng)全新環(huán)境的同時(shí)，最大的體會(huì)莫過(guò)于實(shí)際工作方面的收獲。
特別是在實(shí)習(xí)過(guò)程中，大大的提高了我的言運(yùn)用能力語(yǔ)言，是人們思想交流的工具，言為心聲，語(yǔ)為人鏡，客服回訪每天要回訪或面訪不同類(lèi)型的客戶(hù)，主要是靠語(yǔ)言這個(gè)工具與客戶(hù)溝通和交流，客服專(zhuān)員的語(yǔ)言是否熱情，禮貌，得體。直接影響著自身和公司的`形象。如果只是機(jī)械地使用禮貌用語(yǔ)而不 有任何誠(chéng)意， 只會(huì)起到相反的作用，影響客戶(hù)對(duì)售后服務(wù)的滿(mǎn)意度。
�。�3）.走出校門(mén)，踏進(jìn)社會(huì)，不能把自己要求太高。
因?yàn)槠谕酱�，失望可能�?huì)越大，但適當(dāng)?shù)钠谕c渴望還是非常必要的。不能認(rèn)為我在學(xué)校里讀了多少本書(shū)、寫(xiě)了多少萬(wàn)字、聽(tīng)了多少堂課，自己了不起了。我畢竟還是一個(gè)初出茅廬的小丫頭，沒(méi)有任何實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，比起前輩們來(lái)還差得很遠(yuǎn)。學(xué)校生活暫告一段，社會(huì)生活剛剛起步，應(yīng)該在步入社會(huì)后，繼續(xù)學(xué)習(xí)，不斷增長(zhǎng)和擴(kuò)展知識(shí)面，才能使自己在社會(huì)占有一席之地。
總之，畢業(yè)實(shí)習(xí)使我獲得了人生第一筆寶貴的工作經(jīng)驗(yàn)，雖然在步入社會(huì)后，還有很多東西要學(xué)習(xí)，很多教訓(xùn)要吸收，但我想我已經(jīng)做好了足夠的準(zhǔn)備，無(wú)論是心態(tài)上還是技能上�，F(xiàn)代社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)是殘酷的，但只要努力地付出，我的職業(yè)生涯就必定會(huì)開(kāi)出希望的花，結(jié)出成功的果――我相信。
三、實(shí)習(xí)總結(jié) 人各有不同的選擇，而我選擇了客戶(hù)服務(wù)這個(gè)行業(yè)。
對(duì)我而言，這是一項(xiàng)挑戰(zhàn)和一個(gè)新的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)在這里我可以接觸到新的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，懂得如何面對(duì)客戶(hù)，學(xué)習(xí)客戶(hù)關(guān)系管理，不斷完善自我，豐富自己的人生。
作為韻達(dá)的客戶(hù)服務(wù)人員，我們了解客戶(hù)的需要，盡量為客戶(hù)解決每一個(gè)問(wèn)題是我們工作的職責(zé)， 使客戶(hù)滿(mǎn)意更是我們最大的心愿。從我踏入韻達(dá)客戶(hù)服務(wù)中心的那天起，我就肩負(fù)著公司與客戶(hù)溝通的主要橋梁。用戶(hù)的難題、投訴、建議我都用心聆聽(tīng)，每次都盡我所能為用戶(hù)解決煩惱，使得用戶(hù)滿(mǎn)意。
在這里，我有幸認(rèn)識(shí)到了一群工作上的好同事，生活中的好友，每天我們都相互交流技術(shù)、學(xué)習(xí)和工作心得，不斷的提升彼此間的知識(shí)，為用戶(hù)提供快捷、更好、更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。
深刻體會(huì)到了團(tuán)隊(duì)合作精神。在新世紀(jì)的信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，及時(shí)掌握、了解信息是在競(jìng)爭(zhēng)中取得成功的關(guān)鍵。本人很幸運(yùn)能加入韻達(dá)這個(gè)大家庭當(dāng)中，為客戶(hù)提供幫助，也使我在工作中同時(shí)不斷地學(xué)習(xí)，以提高自己的業(yè)務(wù)技術(shù)水平，掌握為客戶(hù)服務(wù)的知識(shí)。
客服工作帶給我寶貴的知識(shí)和滿(mǎn)足感，也鍛練出語(yǔ)言的溝通技巧，所謂敬業(yè)樂(lè)業(yè)，我們的職責(zé)是建立韻達(dá)公司與客戶(hù)的溝通橋梁，工作中我們不僅要求自己熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，更應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)，時(shí)刻保持熱誠(chéng)的態(tài)度，聆聽(tīng)所至，真正理解客戶(hù)的需要。
俗語(yǔ)說(shuō)：“路，是人走出來(lái)的”，而伴隨我走過(guò)這段成長(zhǎng)的路卻是韻達(dá)客戶(hù)服務(wù)中心，在這里有同事的關(guān)懷、客戶(hù)的贊揚(yáng)，當(dāng)然也會(huì)有批評(píng)。
但我不會(huì)因此而放棄和放松，因?yàn)檫@使我領(lǐng)悟到，要做一個(gè)專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)人員，不但要具備良好的心理素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)的知識(shí)，還要細(xì)心、耐心、貼心、盡心，我會(huì)更加努力，而正因?yàn)槲覀兊呐δ転轭櫩蛣?chuàng)造更大的價(jià)值，這就是我們共同的心愿。
韻達(dá)客服中心給我?guī)?lái)太多太多前所未有的經(jīng)驗(yàn)和感受，直至今天我們?nèi)詴r(shí)刻感受到由它帶來(lái)的工作樂(lè)趣通過(guò)電話(huà)線，通過(guò)豐富的語(yǔ)言表達(dá)，通過(guò)所掌握知識(shí)服務(wù)每一個(gè)打電話(huà)上來(lái)的客戶(hù)，讓他們得到稱(chēng)心滿(mǎn)意的服務(wù)。
我們?cè)谡鞣�，征服一道又一道的難關(guān)；我們?cè)谑斋@，獲取每個(gè)用戶(hù)的由聲音溢發(fā)出來(lái)的笑臉；我們?cè)趯W(xué)習(xí)，接過(guò)許多求教的電話(huà)所得，我知道的東西還是太少，快遞行業(yè)中蘊(yùn)藏著浩瀚的知識(shí)財(cái)富，還需抓緊時(shí)間繼續(xù)努力學(xué)習(xí)。
網(wǎng)絡(luò)在告訴我， “學(xué) 時(shí)代在飛跑，-無(wú)-止-境”從這里開(kāi)始銘入心底。從一個(gè)淘寶愛(ài)好者到成為韻達(dá)客戶(hù)服務(wù)熱線的工作人員，此后便與韻達(dá)結(jié)下了不解之緣，作為韻達(dá)的客戶(hù)服務(wù)工作人員，對(duì)我來(lái)說(shuō)是一次幸運(yùn)，更是一份努力�！靶疫\(yùn)”，則是我擁有一份充滿(mǎn)挑戰(zhàn)性的工作，是我踏進(jìn)快遞行業(yè)的一大步；“努力”，則是通過(guò)自己的不斷學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)積累，讓自己獲得更多的網(wǎng)上知識(shí)，從而不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平。
在客戶(hù)工作中，最感到欣慰的是， 我們獲得了客戶(hù)的贊揚(yáng)和客戶(hù)對(duì)我們工作的認(rèn)可。這是我會(huì)繼續(xù)努力，不斷超越自我的最大動(dòng)力！ 從一個(gè)剛出學(xué)校畢業(yè)生到坐在辦公室內(nèi)傾聽(tīng)用戶(hù)聲音，我確實(shí)成長(zhǎng)了許多。人成長(zhǎng)了，知識(shí)增長(zhǎng)了，……，學(xué)習(xí)和體會(huì)到書(shū)本中絕對(duì)沒(méi)有寫(xiě)上的東西，令我獲益良多。
在呼叫中心的工作，能磨煉人的耐性，耐心才能聆聽(tīng)客戶(hù)的需要； 能提高工作效率，高效率的工作才能及時(shí)為客戶(hù)解決問(wèn)題；能培養(yǎng)責(zé)任心，這樣才可為用戶(hù)提供更專(zhuān)業(yè)更貼心的服務(wù)；……，還有許多，因此我熱愛(ài)這份工作，熱愛(ài)這個(gè)崗位。
每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，不為做到最好，只求比昨天更好！ 加入服務(wù)中心雖時(shí)間不是太長(zhǎng)， 但這一嶄新的客戶(hù)服務(wù)理念、方式伴隨著我走過(guò)這段成長(zhǎng)之路。
當(dāng)然這一段路也是用鮮花與贊美、汗水與艱辛鋪過(guò)來(lái)的。
客戶(hù)滿(mǎn)意的笑聲、致謝的話(huà)語(yǔ)確實(shí)可讓我興奮半天，是我踏實(shí)勇敢往前走的堅(jiān)實(shí)支柱；客戶(hù)不滿(mǎn)的聲音、責(zé)備，使我認(rèn)識(shí)到自己存在的問(wèn)題，促使我思考，是工作的動(dòng)力。
知識(shí)＋技巧＋強(qiáng)烈的責(zé)任心，是我們對(duì)工作的深切體會(huì)�？萍嫉陌l(fā)展造就了互聯(lián)網(wǎng)的，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展促成我們，嶄新的客戶(hù)服務(wù)塑造了全新的我們。
“急客戶(hù)所急，想客戶(hù)所想，創(chuàng)造滿(mǎn)意的顧客”，我相信只要堅(jiān)定這一信念，我會(huì)做得更好！以熱情，主動(dòng)的服務(wù)，把我們與客戶(hù)之間的距離拉得越來(lái)越近；勇敢與外界熱情互動(dòng)，我們始終以熱情第一為客戶(hù)服務(wù)，您一定感覺(jué)到我們的微笑在進(jìn)行中……由當(dāng)初對(duì)客戶(hù)服務(wù)行業(yè)的陌生到經(jīng)歷這個(gè)年輕行業(yè)的變化，從中讓我積累了豐富的人生及工作經(jīng)驗(yàn)。
我加入了韻達(dá)對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)新挑戰(zhàn)，在這里不斷完善自我、超越自我，運(yùn)用我學(xué)到的專(zhuān)業(yè)知識(shí)去幫助每一位客人解答問(wèn)題。在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)里，我們必須做到“著眼于未來(lái)，服務(wù)于現(xiàn)實(shí)”， 最大限度地培養(yǎng)提高個(gè)人素質(zhì)，追求盡善盡美，給用戶(hù)最出色的服務(wù)是韻達(dá)在快遞行業(yè)不斷壯大的依據(jù)。
在做客服的日子里，我會(huì)繼續(xù)成長(zhǎng)，不斷的超越自我，去追尋那份執(zhí)著，那份信念！我深深地癡迷著這份工作。作為一位“網(wǎng)購(gòu)迷”我自己也曾有過(guò)對(duì)快遞的迷惑與盲點(diǎn)，所以我一直以能盡己所能地為客戶(hù)釋疑解惑為自己最大的快樂(lè)。每次接到求助電話(huà)時(shí)，我們總會(huì)不急不躁、循循善誘，在第一時(shí)間幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，因?yàn)槲覀兞私饪蛻?hù)此時(shí)此刻的急切的心情。
真誠(chéng)的付出得到了客戶(hù)的尊重與認(rèn)可，每當(dāng)我們解決了客戶(hù)的難題之后，許多客戶(hù)都會(huì)主動(dòng)打電話(huà)過(guò)來(lái)表示感謝，那一句句真誠(chéng)的話(huà)語(yǔ)都是出自真情地流露，我快樂(lè)著客戶(hù)的快樂(lè)！當(dāng)你帶著一種興趣、一種情感、一種責(zé)任去工作時(shí)，那種感覺(jué)就完全不同了，你會(huì)覺(jué)得工作也成了一種不言而喻的快樂(lè)！我希望能把這種快樂(lè)一直延續(xù)下去，更希望能把這種快樂(lè)傳遞給每一個(gè)客戶(hù)！ 工作需要振奮的心情。
工作中的振奮和無(wú)限的自信，才能在一個(gè)人處于人生低潮時(shí)，給予無(wú)窮的力量，才能讓一個(gè)從失敗的沼澤里的人自我解救出來(lái)。
當(dāng)我對(duì)工作失去激情，對(duì)工作產(chǎn)生抱怨時(shí)，就會(huì)先停下手中的工作，靜靜反思一下“我在為誰(shuí)工作”？我每天都在告誡自己：記住做任何事情一定要有積極的心態(tài)，如果失去它，就跳出去，要學(xué)會(huì)調(diào)整心態(tài)，有良好的心態(tài)工作就會(huì)有方向，人只要不失去方向就不會(huì)失去自己。
我以前看過(guò)一篇文章說(shuō)的是人就應(yīng)該樹(shù)立積極樂(lè)觀和寬容豁達(dá)的良好心態(tài)，這樣才會(huì)獲得心靈的寧?kù)o和人生的快樂(lè)，帶來(lái)事業(yè)上的成就和生活上的美滿(mǎn)幸福。的確，我們必須要學(xué)會(huì)欣賞生命中的每個(gè)瞬間，要熱愛(ài)生活，熱愛(ài)生命，相信未來(lái)一定會(huì)更美好。別怕吃虧，吃虧是福啊。
生活中要既能接受自己，又能接受別人、還要善于接受現(xiàn)實(shí)。我的高中班主任告訴我：當(dāng)我們不能改變環(huán)境時(shí)就必須去適應(yīng)環(huán)境。不能改變別人時(shí)就改變自己，不能改變事情就改變對(duì)事情的態(tài)度。不能向上比較就向下比較。這讓我明白人不能去等，要學(xué)會(huì)適應(yīng)。要隨著時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境的變化不斷地去調(diào)整自己的心態(tài)。另外我還學(xué)會(huì)了忘記、諒解、寬容。我不會(huì)讓我自己的不原諒而給別人持續(xù)傷害我的機(jī)會(huì)。更學(xué)會(huì)了感恩、欣賞和給予，這樣我就會(huì)覺(jué)得我所作的一切都會(huì)是一種對(duì)他人的回報(bào)。
我每天都是非常開(kāi)心的，至少在工作的時(shí)候是開(kāi)心的，因?yàn)槲矣X(jué)得快樂(lè)也是過(guò)一天，不快樂(lè)也是要過(guò)一天，那我為什么不快樂(lè)的去過(guò)這一天呢最后記住一句話(huà)：如果你不給自己煩惱，別人也永遠(yuǎn)不可能給你煩惱。
客服類(lèi)實(shí)習(xí)報(bào)告 篇4
在大學(xué)課堂上，我們學(xué)到了很多東西，但是那個(gè)太理論化了，要想運(yùn)用于實(shí)踐，就要在工作上好好歷練一下，為以后的工作打下基礎(chǔ)。所以，我們就有將近50天的實(shí)習(xí)時(shí)間，所以，我在XX物流信息科技有限公司找到了一份客服文員的工作。在這個(gè)職位上，不懂的人會(huì)覺(jué)得它是個(gè)很容易的工作，一開(kāi)始我也是這樣認(rèn)為的，但是，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的工作，讓我覺(jué)得這不僅是一個(gè)腦力活，還是一個(gè)體力活。
一、實(shí)習(xí)的內(nèi)容
職位：物流客服
實(shí)習(xí)的時(shí)間：20xx年7月10號(hào)到20xx年8月25號(hào)
實(shí)習(xí)的地點(diǎn)：XX物流信息科技有限公司
實(shí)習(xí)的目的：了解長(zhǎng)沙的物流市場(chǎng)及學(xué)習(xí)物流工作的流程，鍛煉自己的語(yǔ)言交際能力，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神同時(shí)將理論與實(shí)踐有機(jī)的結(jié)合，并從實(shí)際中進(jìn)一步學(xué)習(xí)和理解物流的內(nèi)涵與外延。
崗位的職責(zé)：了解客戶(hù)出現(xiàn)的問(wèn)題并且解決他們所遇到的難題。
公司的XX物流科技有限公司成立于1995年，是一家橫跨電子商務(wù)和現(xiàn)代物流兩個(gè)領(lǐng)域，并專(zhuān)注于物流行業(yè)公共信息服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)及互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)的高科技企業(yè)，也是湖南省唯一一家專(zhuān)業(yè)從事物流公共服務(wù)系統(tǒng)的龍頭企業(yè)。目前公司開(kāi)發(fā)的主要產(chǎn)品有：天驕物流電子名片網(wǎng)，天驕物流誠(chéng)信服務(wù)網(wǎng)，VOIP網(wǎng)絡(luò)電話(huà)系統(tǒng)等多項(xiàng)業(yè)務(wù)。至今已承擔(dān)起湖南省物流行業(yè)信息化建設(shè)的重任。公司的企業(yè)文化是以倡導(dǎo)以客戶(hù)為中心，以成果為導(dǎo)向的核心價(jià)值觀;營(yíng)造著尊重、學(xué)習(xí)、融合、快樂(lè)的文化氛圍。公司還會(huì)其人才需求或員工個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃，設(shè)計(jì)各類(lèi)課程或與國(guó)內(nèi)相關(guān)培訓(xùn)公司簽訂協(xié)議，定期對(duì)公司員工開(kāi)展培訓(xùn)。公司覺(jué)得進(jìn)入天驕公司的員工，走出天驕公司后一定是行業(yè)內(nèi)的精英人才。天驕公司的卓越經(jīng)理人培訓(xùn)計(jì)劃是公司企業(yè)文化的一部分，并與國(guó)內(nèi)有名的管理團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)公司簽訂了定向培訓(xùn)協(xié)議，為公司的發(fā)展提供了有效地管理支持，也為公司發(fā)展提供了源動(dòng)力。要打造中國(guó)物流公共服務(wù)第一品牌!
二、實(shí)習(xí)的過(guò)程
在進(jìn)入公司的第一天就進(jìn)行了幾天的崗前培訓(xùn)。因?yàn)楣镜漠a(chǎn)品很多，我們要學(xué)的東西很多，而且又要懂得很透徹，也要熟練操作一些系統(tǒng)，基本上不能準(zhǔn)時(shí)上班，又是會(huì)宿舍了還要背一些東西。除了這些業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí)，還有就是要學(xué)習(xí)怎么說(shuō)話(huà)，學(xué)會(huì)保持良好的聲線，還要做藥要客戶(hù)滿(mǎn)意。
正式工作的時(shí)候，還是會(huì)覺(jué)得有點(diǎn)力不從心的，所以還是有很多的東西是需要學(xué)習(xí)的。不過(guò)，不懂的還是需要問(wèn)前輩的。剛開(kāi)始會(huì)覺(jué)得特別緊張，不敢講話(huà)，口語(yǔ)化得詞語(yǔ)也很多，而且也會(huì)因?yàn)閷?zhuān)業(yè)化的知識(shí)不是非常熟悉，系統(tǒng)的操作也不熟練，這回導(dǎo)致有許多的客戶(hù)不滿(mǎn)意，這會(huì)降低客戶(hù)的滿(mǎn)意度。不過(guò)經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的鍛煉，自己也慢慢的熟悉了這個(gè)崗位的職責(zé)，自己也會(huì)解決一些客戶(hù)提出的問(wèn)題。在此次實(shí)習(xí)中，主要內(nèi)容有一下的工作內(nèi)容：
1、回訪電話(huà)：根據(jù)檔案資料，定期向客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)跟蹤服務(wù)定期向客戶(hù)。詢(xún)問(wèn)有關(guān)產(chǎn)品的使用情況，對(duì)我們公司的產(chǎn)品性能進(jìn)行評(píng)價(jià)和促銷(xiāo)員的態(tài)度，也可以針對(duì)一些產(chǎn)品進(jìn)行合理使用的建議，做好跟蹤服務(wù)的記錄和統(tǒng)計(jì)。我們?cè)诨卦L電話(huà)前要做好充分的準(zhǔn)備，要有針對(duì)性，不能漫無(wú)主題，要簡(jiǎn)明扼要，發(fā)生潛在性的服務(wù)消費(fèi)需求的時(shí)候，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
2、客戶(hù)的咨詢(xún)解答與投訴處理
客戶(hù)電話(huà)咨詢(xún)有關(guān)的維修業(yè)務(wù)問(wèn)題，并留意記下客戶(hù)的工作地址、單位、聯(lián)系電話(huà)，以便以后的聯(lián)系。在此過(guò)程中，我們要認(rèn)真聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)，并做好記錄，聽(tīng)完意見(jiàn)后，立即給與答復(fù)，如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶(hù)致意，表示歉意并明確表示下次的答復(fù)時(shí)間，處理投訴時(shí)，不能主觀臆斷，要冷靜的處理。
三、實(shí)習(xí)的收獲
1、實(shí)習(xí)的心得
其實(shí)，客服是一個(gè)可以嘗便酸甜苦辣的地方，從開(kāi)始什么都不會(huì)，跟客戶(hù)都不知道怎么說(shuō)，到現(xiàn)在有一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，這個(gè)也算是一種磨礪�？梢藻憻捯粋�(gè)人的耐心，不管自己的心情如何，都要把自己最好的一面展現(xiàn)在客戶(hù)的面前。
做客服要有一定的基本功，三個(gè)基本功是不可缺少的。首先，必須要有一個(gè)好心態(tài)，一個(gè)積極向上的樂(lè)觀的心態(tài)，這是做任何事情都需要的，其次專(zhuān)業(yè)知識(shí)必不可少，知識(shí)是要不斷的積累的，一個(gè)使我們公司產(chǎn)品，我們要非常熟悉他們，這樣我們才能做到有問(wèn)必答，還有就是要懂得我們作為客服的知識(shí)，要了解他的規(guī)章制度，更好的知道我們的義務(wù)權(quán)限，為客戶(hù)提高更好的服務(wù)。同時(shí)在必要的時(shí)候，還可以用這些規(guī)定來(lái)捍衛(wèi)我們的利益，再就是有一個(gè)良好的溝通。還有就是要及時(shí)的檢討一下自己，從開(kāi)始到現(xiàn)在，自己有什么樣的進(jìn)步，犯過(guò)什么樣的錯(cuò)誤，成為最好的客服，究竟有多遠(yuǎn)。
我們的客戶(hù)也有好幾種類(lèi)型，總結(jié)一下，一共有三類(lèi)：一類(lèi)是不了解型：這類(lèi)客戶(hù)知識(shí)缺乏、疑問(wèn)多、依賴(lài)性也很強(qiáng)。這就需要我們懂得東西很多了，而且還要有足夠的.耐心，切忌簡(jiǎn)單粗暴，一問(wèn)三不知。一類(lèi)是專(zhuān)家型的：這類(lèi)客戶(hù)知識(shí)面廣、自主性性強(qiáng)，我們只要全程配合他們和適當(dāng)?shù)慕ㄗh，切忌答非所問(wèn)，不懂裝懂。一類(lèi)是半知半解型，這類(lèi)客戶(hù)略知一二，比較主觀而且容易主觀，我們要有條不紊的對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)的解答，切忌固執(zhí)己見(jiàn)，爭(zhēng)強(qiáng)好勝。當(dāng)然，對(duì)于一些非常挑剔的客戶(hù)，有必要把售后可能產(chǎn)生的問(wèn)題，提前告知，要他自己決定購(gòu)買(mǎi)與否。
除了工作外，在與同事的相處中，也要注意很多的事項(xiàng)，剛進(jìn)入公司的我們要學(xué)會(huì)低調(diào)，有什么不懂的問(wèn)題要多問(wèn)問(wèn)，態(tài)度要好，不要總拿喬，覺(jué)得自己很厲害什么都懂得樣子，這樣的你會(huì)被大家給孤立的。在交談中，最重要的是要待人以誠(chéng)，讓別人覺(jué)得你這個(gè)朋友是值得交的。在發(fā)生一些錯(cuò)誤的時(shí)候，都要首先想到是不是自己做錯(cuò)了，如果沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，就需要學(xué)學(xué)換位思考下，體會(huì)一下對(duì)方的感受。
在這次實(shí)習(xí)中，也讓我自身得到一些提升。。首先是個(gè)人角色的轉(zhuǎn)換與整個(gè)人際關(guān)系的變換：我們從學(xué)校里的學(xué)生變成了未知領(lǐng)域的里從頭開(kāi)始學(xué)的學(xué)生，這就需要我們學(xué)的東西很多，而不是純理論化的啦，所以我也相信時(shí)間和實(shí)踐讓我會(huì)很快完成角色的轉(zhuǎn)換，真正融入到這個(gè)大社會(huì)。其次在語(yǔ)言運(yùn)用能力有了很大的提高，。再次，不要把自己要求太高，因?yàn)槠谕礁�，失望就�?huì)越大，但適當(dāng)?shù)钠谕拖Ｍ�是必要的。
2、客服中存在的問(wèn)題
物流客服在企業(yè)中是非常重要的，物流客服是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷(xiāo)售，發(fā)生在客戶(hù)與物流企業(yè)之間的相互行為，在向客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程將把價(jià)值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中心去。公司致力于開(kāi)展客服工作，但是要提高物流客服水平和客戶(hù)的滿(mǎn)意度，為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)、最有效的物流服務(wù)，打造一個(gè)優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。
隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變，再加上市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，如何讓提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，提高物流企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)水平，成為了公司迫切需要去研究和解決的重要課題。
物流公司在客戶(hù)服我存在的問(wèn)題有幾點(diǎn)：首先，售后服務(wù)存在的問(wèn)題，企業(yè)要想長(zhǎng)期盈利，走向強(qiáng)盛，就要贏得永久的顧客，保持顧客的忠誠(chéng)度，提高顧客滿(mǎn)意度。企業(yè)在實(shí)施這一舉措中，滿(mǎn)意的售后服務(wù)便是成功的法寶之一。海爾、聯(lián)想、長(zhǎng)虹等之所以成為受消費(fèi)者的品牌，有一個(gè)很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好。公司的售后服務(wù)做的還是不夠，沒(méi)有牢固地把握顧客，客戶(hù)信息管理混亂，信息不統(tǒng)一共享，另外公司不能及時(shí)地想客戶(hù)所想，快速反應(yīng)能力差，不能提供客戶(hù)所需的服務(wù)。其次，不理解與客戶(hù)之間的關(guān)系，作為一個(gè)物流服務(wù)供應(yīng)商如果沒(méi)有長(zhǎng)期的客戶(hù)將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶(hù)之間的關(guān)系，在交易完成后只把這次交易當(dāng)做是單次交易，沒(méi)有意識(shí)到應(yīng)該與客戶(hù)長(zhǎng)期合作，也就是公司與客戶(hù)間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關(guān)系的意識(shí)。再有，客戶(hù)部門(mén)與客戶(hù)之間缺少溝通，當(dāng)一次交易結(jié)束后，企業(yè)就應(yīng)該及時(shí)得到客戶(hù)的態(tài)度，如客戶(hù)是對(duì)自己的服務(wù)的態(tài)度是怎么樣的，好在哪里，不足之處又有哪些，哪些環(huán)節(jié)是需要改進(jìn)的。我覺(jué)得在這方面，聯(lián)想是做的非常好的，他們會(huì)在交易完成后詢(xún)問(wèn)他們的服務(wù)的好壞，公司還需要多多向他們學(xué)習(xí)。工作人員也缺少主動(dòng)性，不主動(dòng)與客戶(hù)進(jìn)行溝通，導(dǎo)致了一些客戶(hù)的流失。
對(duì)于公司來(lái)說(shuō)，客服這一行業(yè)的性質(zhì)會(huì)限定員工的內(nèi)部晉升路線，故而，這會(huì)難以滿(mǎn)足員工自身成長(zhǎng)的需要，會(huì)導(dǎo)致員工的流失，員工的辭職率也是會(huì)大大提高的。這是所有公司客服中都會(huì)存在的問(wèn)題，一是由于這個(gè)工作的性質(zhì)的枯燥，他決定了狠毒員工都不會(huì)過(guò)久的從事這份工作，這其實(shí)也是需要承受很大的壓力的。我覺(jué)得公司可以盡有可能多的為員工提供一些福利保障，加強(qiáng)公司內(nèi)部的凝聚力，從而降低員工的去職率。
四、實(shí)習(xí)的總結(jié)
人各有不同的選擇，而我選擇了客戶(hù)服務(wù)這個(gè)行業(yè)。對(duì)我而言，這是一項(xiàng)挑戰(zhàn)和一個(gè)新的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，在這里可以接觸到很多新的知識(shí)，懂得如何面對(duì)客戶(hù)，學(xué)習(xí)了客戶(hù)的關(guān)系管理。不斷完善自我，豐富自己的人生。我們作為客服，我們了解了客戶(hù)的需要，盡量為客戶(hù)解決他們所遇到的難題、投訴、建議我都一用心聆聽(tīng)，每次我們都要盡我們所能為客戶(hù)解決問(wèn)題，使他們滿(mǎn)意。在這里，也認(rèn)識(shí)到了很多同事，也體會(huì)到了團(tuán)隊(duì)合作心得，不斷的提升彼此的知識(shí)。這份工作帶給我寶貴的知識(shí)和滿(mǎn)足感，也鍛煉出語(yǔ)言的溝通技巧。
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