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客服培訓(xùn)心得體會(huì)

時(shí)間:2024-10-13 22:59:48 心得體會(huì) 我要投稿

客服培訓(xùn)心得體會(huì)(15篇)

  我們心里有一些收獲后,不妨將其寫成一篇心得體會(huì),讓自己銘記于心,這樣有利于培養(yǎng)我們思考的習(xí)慣。但是心得體會(huì)有什么要求呢?下面是小編整理的客服培訓(xùn)心得體會(huì),希望對(duì)大家有所幫助。

客服培訓(xùn)心得體會(huì)(15篇)

客服培訓(xùn)心得體會(huì)1

  客戶服務(wù)部承擔(dān)著物業(yè)公司對(duì)客服務(wù)的主要工作,包括了客戶關(guān)系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作。是體現(xiàn)服務(wù)檔次,展示和樹立公司管理品牌的窗口。是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù),使客服滿意的關(guān)鍵性職能部門。

  通過近期對(duì)本公司各項(xiàng)目客服部的走訪巡查,發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)目客服部能夠較好的完成客服部所承擔(dān)的客戶服務(wù)工作。同時(shí)也存在的一些問題如:

  1、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低,主要表現(xiàn)在處理問題的方法和技巧不太成熟。

  2、部門管理制度、流程不夠健全,使部門工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。

  目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合,設(shè)立物業(yè)公司總客服部及下屬各項(xiàng)目客服中心。我部門經(jīng)過開會(huì)和討論提出以下計(jì)劃。

  1、客服部做好每月客戶繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)及各項(xiàng)目收支明細(xì)繪制成表,上交總公司,讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運(yùn)作情況。

  2、客戶部建立完善公司收支檔案,以及完善各項(xiàng)目業(yè)主檔案。

  3、狠抓客服部團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建設(shè),工作紀(jì)律,完善客服制度和流程,部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

  4、定期召開部門服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì),規(guī)范客服人員服務(wù)。進(jìn)行思想交流,豐富、充實(shí)專業(yè)知識(shí),為業(yè)戶提供更優(yōu)質(zhì)的`服務(wù)。

  5、密切配合各部門工作,及時(shí)、妥善的處理客戶糾紛和意見、建議。

  客服部工作存在諸多不足,有新的問題,老的頑癥。但是在總公司的領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下,我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作。

客服培訓(xùn)心得體會(huì)2

  由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶服務(wù)中心組織的關(guān)于公司全轄營業(yè)部客服主管培訓(xùn)工作在4月9日到4月11日已經(jīng)圓滿結(jié)束,參與人員由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部經(jīng)理和同事作為講師并且邀請(qǐng)培訓(xùn)公司人員,同時(shí)公司全轄營業(yè)部的每位客服主管。培訓(xùn)內(nèi)容主要針對(duì)公司XX年經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部工作計(jì)劃、營業(yè)部客戶服務(wù)中心建立、公司中臺(tái)建設(shè)規(guī)劃、坐席系統(tǒng)使用、客戶服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)技巧、客服主管經(jīng)驗(yàn)分享,金證公司技術(shù)人員對(duì)客戶服務(wù)中心坐席系統(tǒng)的功能使用也進(jìn)行了講解,培訓(xùn)公司針對(duì)如何創(chuàng)造企業(yè)品牌和如何提升服務(wù)滿意度。

  培訓(xùn)由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部總經(jīng)理開始,趙總首先對(duì)公司中臺(tái)體系和客戶服務(wù)中心建設(shè)等相關(guān)戰(zhàn)略進(jìn)行宣導(dǎo),提高了參訓(xùn)人員的積極性和主動(dòng)性,針對(duì)我國證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢進(jìn)行詳細(xì)解讀,并且分析了國內(nèi)先進(jìn)券商經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的發(fā)展模式。結(jié)合國內(nèi)券商情況重點(diǎn)分析了我們公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)開展的情況,主要包括市場排名、股基權(quán)交易量、傭金收入、客戶資產(chǎn)和數(shù)量、營銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)等內(nèi)容,針對(duì)國內(nèi)券商的情況分析了我們公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)競爭的優(yōu)勢。趙總還重點(diǎn)介紹了公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃,其中強(qiáng)調(diào)了公司的發(fā)展戰(zhàn)略“一個(gè)目標(biāo)、二個(gè)重點(diǎn)、三個(gè)建設(shè)、四個(gè)發(fā)展”,并針對(duì)公司中臺(tái)建設(shè)實(shí)施計(jì)劃和中臺(tái)服務(wù)框架對(duì)各營業(yè)部客服主管進(jìn)行了介紹。通過經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部趙總的開訓(xùn),各位客服主管對(duì)公司的發(fā)展前景有了充分認(rèn)識(shí)并充滿了信心,大家的積極性和主動(dòng)性都被充分的調(diào)動(dòng)。

  經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人對(duì)公司客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)劃進(jìn)行了介紹。李總先對(duì)呼叫中心的發(fā)展、作用進(jìn)行分析,并利用真實(shí)案例進(jìn)行說明,同時(shí)李總也對(duì)券商呼叫中心的發(fā)展歷程和現(xiàn)狀進(jìn)行了闡述。李總重點(diǎn)對(duì)公司客戶服務(wù)中心的發(fā)展構(gòu)想向各營業(yè)部客服主管進(jìn)行講解,其中包括公司客戶服務(wù)中心的總體框架;人工服務(wù)分散集中結(jié)合的業(yè)務(wù)模式;回訪工作等。結(jié)合公司目前現(xiàn)狀李總也分別介紹了總部和營業(yè)部業(yè)務(wù)劃分、崗位設(shè)定,及階段性的目標(biāo)。最后李總針對(duì)目前客戶服務(wù)中心的制度進(jìn)行簡單解析。李總在結(jié)束培訓(xùn)時(shí)對(duì)總部和營業(yè)部寄予很高的期望,希望在總部和營業(yè)部的.共同努力下,探索客戶服務(wù)創(chuàng)新之路,提升客戶服務(wù)品質(zhì),增強(qiáng)公司的競爭力。各位參訓(xùn)人員經(jīng)過李總對(duì)公司客戶服務(wù)中心的介紹明確了各自的職責(zé),在各位營業(yè)部客服主管的認(rèn)真傾聽下對(duì)客戶服務(wù)中心的團(tuán)隊(duì)建設(shè)有了更高的認(rèn)識(shí)。

  經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶關(guān)系管理負(fù)責(zé)人對(duì)公司中臺(tái)建設(shè)的重要性與客戶關(guān)系營銷進(jìn)行了講解介紹。蔡總首先結(jié)合公司目前情況與各營業(yè)部客服主管進(jìn)行了熱烈的討論溝通,并且針對(duì)各位營業(yè)部客服主管提出的問題給予了解釋與回答,蔡總也向各營業(yè)部客服主管介紹了公司中臺(tái)建的規(guī)劃。其次蔡總也結(jié)合各種案例與客戶客服主管針對(duì)客戶關(guān)系營銷的流程和各種管理活動(dòng)進(jìn)行了分享。

  蔡總與客服主管的親切溝通及對(duì)公司中臺(tái)建設(shè)的部署都深深地吸引了每位客服主管,不僅因?yàn)橹信_(tái)建設(shè)關(guān)系到每位客服主管的工作,更重要的是大家對(duì)公司中臺(tái)體系的建設(shè)有了清楚的了解,看到了公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)中臺(tái)建設(shè)的信心。

  經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部同事針對(duì)公司網(wǎng)站、交易渠道、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、話務(wù)流程、電話服務(wù)禮儀和技巧、語音技巧等內(nèi)容進(jìn)行了講解介紹。經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對(duì)公司新網(wǎng)站進(jìn)行了詳細(xì)的介紹和演示,同時(shí)回答了營業(yè)部客服主管的針對(duì)網(wǎng)站部分功能的疑問和建議進(jìn)行了耐心的解答;經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對(duì)公司的超強(qiáng)版和專業(yè)版交易軟件常見問題進(jìn)行分享學(xué)習(xí),同時(shí)對(duì)新升級(jí)的公司高端版手機(jī)炒股軟件的常見問題也進(jìn)行了講解。

  經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對(duì)電話服務(wù)禮儀和技巧對(duì)各營業(yè)部客服主管進(jìn)行講解,同時(shí)與大家分享了關(guān)于疑難投訴處理技巧;經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對(duì)專業(yè)客服語音技巧進(jìn)行了講解,培訓(xùn)時(shí)結(jié)合案例讓營業(yè)部客服主管真實(shí)的感受到語音技巧的控制;經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部關(guān)于公司客戶服務(wù)中心目前質(zhì)檢細(xì)則進(jìn)行講解,同時(shí)對(duì)客戶服務(wù)中心話務(wù)流程進(jìn)行講解。

客服培訓(xùn)心得體會(huì)3

  近日,為宣傳和普及“電商”知識(shí),公司工會(huì)協(xié)調(diào)市總工會(huì)培訓(xùn)學(xué)校邀請(qǐng)“電商”資深人士對(duì)事業(yè)部中層以上管理人員進(jìn)行了專題培訓(xùn),經(jīng)過兩個(gè)多小時(shí)的講解培訓(xùn),我對(duì)電商有了初步的認(rèn)識(shí),現(xiàn)結(jié)合事業(yè)部實(shí)際淺談一下:

  一、理念的確立

  電商經(jīng)營理念對(duì)公司而言是在“道路客運(yùn)”特別是中長途公路客運(yùn)全面萎縮、企業(yè)轉(zhuǎn)型過程中出現(xiàn)的一項(xiàng)“選擇性”嘗試,一如集團(tuán)“傳統(tǒng)客運(yùn)”轉(zhuǎn)型“旅游客運(yùn)”的“旅游+”模式。

  在市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下,公司的發(fā)展順應(yīng)“大環(huán)境”,結(jié)合公司實(shí)際加入并力圖在新的“營商”模式下取得“一瓢羹”,通俗的說法就是“多種經(jīng)營”。作為公司的一員,我們理應(yīng)為公司的發(fā)展“建言獻(xiàn)策”,也應(yīng)為公司新經(jīng)營理念的實(shí)現(xiàn)“增磚添瓦”,貢獻(xiàn)自己的力量。

  二、“微商”框架構(gòu)建的想法

  通過培訓(xùn)學(xué)習(xí),我的'理解是:電商主要靠加入平臺(tái)運(yùn)作、吸聚流量取勝、多種方式造勢這一模式來實(shí)現(xiàn)利益的化。至于所謂“線上線下、實(shí)體、操盤”等等都是手段而已。結(jié)合公司各業(yè)務(wù)板塊實(shí)際,我認(rèn)為在各方面條件尚未具備的條件下,我們主要方向是“微商”,待“勢與量”具備時(shí)再做大或進(jìn)入“電商”平臺(tái)。

  具體想法是:一是利用現(xiàn)有場地資源,利用汽車站、換乘站等實(shí)體作為陣地,利用車輛運(yùn)輸優(yōu)勢先期對(duì)集團(tuán)旗下諸如“交運(yùn)啤酒、黃酒等”產(chǎn)品的宣介與配送;二是做好職工“人脈”資源利用,做量作勢;三是搭建“微信公眾號(hào)”平臺(tái),加強(qiáng)信息宣傳;四是精選特色產(chǎn)品(物品、旅游線路),適時(shí)安排上線與上架;五是堅(jiān)持“用專業(yè)的人做專業(yè)的事”原則,做好電商人員的選配工作,這也是最重要的一點(diǎn)。

  電商也好,微商也罷,這只是企業(yè)發(fā)展過程中一項(xiàng)開拓性工作,我們要在“主業(yè)”的做大做強(qiáng)的道路上,多做一些“開源”性增收渠道工作,正所謂“一枝梅數(shù)朵花”!

客服培訓(xùn)心得體會(huì)4

  算算,我來到公司已經(jīng)將近十天了;叵胍幌,在這幾天里面我雖然感覺到了前所未有的壓力,但是,我也一直在努力適應(yīng)著這種壓力,雖然曾經(jīng)有放棄過,但是我昨天晚上想了一夜,既然已經(jīng)來了,就要做到最好,受一點(diǎn)委屈算什么,如果這一點(diǎn)委屈都受不了,那根本就不用出家門,直接呆在家里天天靠父母好了,經(jīng)過了跟__,還有叔叔以及同事們的交淡,我找回了自信心,雖然現(xiàn)在不會(huì),現(xiàn)在會(huì)犯錯(cuò)誤,但是只要我每天都努力了,每天都有進(jìn)步了。那就是收獲。

  其實(shí),可能還是我不太熟悉和了解吧,所以出現(xiàn)錯(cuò)誤的機(jī)率就會(huì)比較多一些,而且以前一直沒有接觸過這個(gè)東西,其實(shí)想想吧,這個(gè)一點(diǎn)都不難,像以前我在__公司的時(shí)候,那才是真正的麻煩,而且那個(gè)時(shí)候又沒有人教,花了幾天時(shí)間才了解基本知識(shí),相比起來在這里已經(jīng)算很好了,客服,其實(shí)是一個(gè)復(fù)雜而又簡單的工作,簡單的說,就是為客戶服務(wù),一切為客戶著想,當(dāng)然這得確保在不損公司利益的情況下。

  如果想做好一個(gè)客服,第一,就是要有良好的心態(tài),就像昨天,我一直以為我可能要被開除了。我這么差,還老是犯錯(cuò)誤,沒有一點(diǎn)信心,結(jié)果后面出錯(cuò)的機(jī)率越來越多,連最基本的時(shí)間和格式都改錯(cuò)或者是超格了,而且還有客戶好心的提醒我已經(jīng)超格了,不過,俗話說:人非圣賢誰能無過其實(shí)最主要的還是心態(tài)沒有放好,現(xiàn)在我想通了,如果我再這樣下去,就會(huì)真的被開除的。 叔叔和__說得對(duì),如果我做好了,錯(cuò)誤出現(xiàn)一次就盡量不要出現(xiàn)第二次,反省一下為什么出錯(cuò),錯(cuò)在哪里,為什么錯(cuò)了,下次就會(huì)不會(huì)出現(xiàn)這樣的`錯(cuò)誤了,就比如一個(gè)人騎車走在路上,他原本并不知道那里有個(gè)洞便一直往前走,結(jié)果掉下去了,下次,他就不會(huì)再走那條路了,因?yàn)橐呀?jīng)吸取教訓(xùn)了,就像__說的,犯第一錯(cuò)沒有關(guān)系,第二次錯(cuò)如果還犯的話那就是自身的問題了,而且犯了錯(cuò)誤就要及時(shí)提出來,不要私立自解決。

  現(xiàn)在,以后我會(huì)努力奮斗,努力學(xué)習(xí),盡量做到不犯錯(cuò)誤,,認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)客戶,努力做到每個(gè)客戶都能滿意,以及領(lǐng)導(dǎo)和同事的滿意。

客服培訓(xùn)心得體會(huì)5

  前幾天參加了_電商電子商務(wù)培訓(xùn)課程學(xué)習(xí),今天就跟大家分享一下自己的學(xué)習(xí)感悟,希望大家對(duì)電子商務(wù)培訓(xùn)有更深的了解,也希望大家都能借助電商培訓(xùn)的知識(shí)改變企業(yè)利潤低的現(xiàn)狀,廢話不多說,我們一起來看一下吧。

  我參加的是_電商網(wǎng)絡(luò)營銷培訓(xùn)的實(shí)操班部分,第一天是有_電商高級(jí)講師周迪正老師傾情授課,周老師是網(wǎng)站建設(shè)的負(fù)責(zé)人,所以對(duì)于營銷型網(wǎng)站建設(shè)有自己的獨(dú)到見解,那么在實(shí)操班的課程中,周老師先從一個(gè)案例開啟整場課程,從我們身邊的.產(chǎn)品入手,讓現(xiàn)場學(xué)員先自己去分析產(chǎn)品,也就是從消費(fèi)者的角度去做思考什么產(chǎn)品是消費(fèi)者最想要的,產(chǎn)品的目標(biāo)客戶是哪些人群,產(chǎn)品的市場優(yōu)勢以及產(chǎn)品的市場消費(fèi)模式等等。

  通過周老師的講解,也教會(huì)了我們?nèi)ニ伎既绾蜗到y(tǒng)化的去做企業(yè)電商營銷,如何去分析自己產(chǎn)品的優(yōu)勢和營銷模式。

  在電子商務(wù)培訓(xùn)中您也可以學(xué)習(xí)到更多營銷型網(wǎng)站的建設(shè)的要點(diǎn),例如網(wǎng)站的導(dǎo)航該如何設(shè)置,網(wǎng)站的標(biāo)題又是如何凸顯自己企業(yè)的優(yōu)勢,網(wǎng)站的廣告欄和網(wǎng)站布局又該如何讓消費(fèi)者喜歡,根據(jù)電子商務(wù)課程學(xué)習(xí),您也就懂得如何建設(shè)這樣的網(wǎng)站或者是平臺(tái)了,也可以避免網(wǎng)站建設(shè)受騙上當(dāng),學(xué)習(xí)了這一點(diǎn),您以后也就懂得了如何去看網(wǎng)站是否合格了吧。

客服培訓(xùn)心得體會(huì)6

  由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶服務(wù)中心組織的關(guān)于公司全轄營業(yè)部客服主管培訓(xùn)工作在x月x日到x月x日已經(jīng)圓滿結(jié)束,參與人員由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部經(jīng)理和同事作為講師并且邀請(qǐng)培訓(xùn)公司人員,同時(shí)公司全轄營業(yè)部的每位客服主管。培訓(xùn)內(nèi)容主要針對(duì)公司xx年經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部工作計(jì)劃、營業(yè)部客戶服務(wù)中心建立、公司中臺(tái)建設(shè)規(guī)劃、坐席系統(tǒng)使用、客戶服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)技巧、客服主管經(jīng)驗(yàn)分享,金證公司技術(shù)人員對(duì)客戶服務(wù)中心坐席系統(tǒng)的功能使用也進(jìn)行了講解,培訓(xùn)公司針對(duì)如何創(chuàng)造企業(yè)品牌和如何提升服務(wù)滿意度。

  培訓(xùn)由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部總經(jīng)理開始,x總首先對(duì)公司中臺(tái)體系和客戶服務(wù)中心建設(shè)等相關(guān)戰(zhàn)略進(jìn)行宣導(dǎo),提高了參訓(xùn)人員的積極性和主動(dòng)性,針對(duì)我國證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢進(jìn)行詳細(xì)解讀,并且分析了國內(nèi)先進(jìn)券商經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的發(fā)展模式。結(jié)合國內(nèi)券商情況重點(diǎn)分析了我們公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)開展的情況,主要包括市場排名、股基權(quán)交易量、傭金收入、客戶資產(chǎn)和數(shù)量、營銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)等內(nèi)容,針對(duì)國內(nèi)券商的情況分析了我們公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)競爭的優(yōu)勢。x總還重點(diǎn)介紹了公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃,其中強(qiáng)調(diào)了公司的發(fā)展戰(zhàn)略“一個(gè)目標(biāo)、二個(gè)重點(diǎn)、三個(gè)建設(shè)、四個(gè)發(fā)展”,并針對(duì)公司中臺(tái)建設(shè)實(shí)施計(jì)劃和中臺(tái)服務(wù)框架對(duì)各營業(yè)部客服主管進(jìn)行了介紹。通過經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部趙總的開訓(xùn),各位客服主管對(duì)公司的發(fā)展前景有了充分認(rèn)識(shí)并充滿了信心,大家的積極性和主動(dòng)性都被充分的調(diào)動(dòng)。

  經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人對(duì)公司客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)劃進(jìn)行了介紹。x總先對(duì)呼叫中心的發(fā)展、作用進(jìn)行分析,并利用真實(shí)案例進(jìn)行說明,同時(shí)李總也對(duì)券商呼叫中心的發(fā)展歷程和現(xiàn)狀進(jìn)行了闡述。x總重點(diǎn)對(duì)公司客戶服務(wù)中心的發(fā)展構(gòu)想向各營業(yè)部客服主管進(jìn)行講解,其中包括公司客戶服務(wù)中心的'總體框架;人工服務(wù)分散集中結(jié)合的業(yè)務(wù)模式;回訪工作等。結(jié)合公司目前現(xiàn)狀李總也分別介紹了總部和營業(yè)部業(yè)務(wù)劃分、崗位設(shè)定,及階段性的目標(biāo)。最后李總針對(duì)目前客戶服務(wù)中心的制度進(jìn)行簡單解析。x總在結(jié)束培訓(xùn)時(shí)對(duì)總部和營業(yè)部寄予很高的期望,希望在總部和營業(yè)部的共同努力下,探索客戶服務(wù)創(chuàng)新之路,提升客戶服務(wù)品質(zhì),增強(qiáng)公司的競爭力。各位參訓(xùn)人員經(jīng)過x總對(duì)公司客戶服務(wù)中心的介紹明確了各自的職責(zé),在各位營業(yè)部客服主管的認(rèn)真傾聽下對(duì)客戶服務(wù)中心的團(tuán)隊(duì)建設(shè)有了更高的認(rèn)識(shí)。

  經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶關(guān)系管理負(fù)責(zé)人對(duì)公司中臺(tái)建設(shè)的重要性與客戶關(guān)系營銷進(jìn)行了講解介紹。x總首先結(jié)合公司目前情況與各營業(yè)部客服主管進(jìn)行了熱烈的討論溝通,并且針對(duì)各位營業(yè)部客服主管提出的問題給予了解釋與回答,蔡總也向各營業(yè)部客服主管介紹了公司中臺(tái)建的規(guī)劃。其次蔡總也結(jié)合各種案例與客戶客服主管針對(duì)客戶關(guān)系營銷的流程和各種管理活動(dòng)進(jìn)行了分享。

  x總與客服主管的親切溝通及對(duì)公司中臺(tái)建設(shè)的部署都深深地吸引了每位客服主管,不僅因?yàn)橹信_(tái)建設(shè)關(guān)系到每位客服主管的工作,更重要的是大家對(duì)公司中臺(tái)體系的建設(shè)有了清楚的了解,看到了公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)中臺(tái)建設(shè)的信心。

  經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部同事針對(duì)公司網(wǎng)站、交易渠道、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、話務(wù)流程、電話服務(wù)禮儀和技巧、語音技巧等內(nèi)容進(jìn)行了講解介紹。經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對(duì)公司新網(wǎng)站進(jìn)行了詳細(xì)的介紹和演示,同時(shí)回答了營業(yè)部客服主管的針對(duì)網(wǎng)站部分功能的疑問和建議進(jìn)行了耐心的解答;經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對(duì)公司的超強(qiáng)版和專業(yè)版交易軟件常見問題進(jìn)行分享學(xué)習(xí),同時(shí)對(duì)新升級(jí)的公司高端版手機(jī)炒股軟件的常見問題也進(jìn)行了講解。

  經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對(duì)電話服務(wù)禮儀和技巧對(duì)各營業(yè)部客服主管進(jìn)行講解,同時(shí)與大家分享了關(guān)于疑難投訴處理技巧;經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對(duì)專業(yè)客服語音技巧進(jìn)行了講解,培訓(xùn)時(shí)結(jié)合案例讓營業(yè)部客服主管真實(shí)的感受到語音技巧的控制;經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部關(guān)于公司客戶服務(wù)中心目前質(zhì)檢細(xì)則進(jìn)行講解,同時(shí)對(duì)客戶服務(wù)中心話務(wù)流程進(jìn)行講解。

客服培訓(xùn)心得體會(huì)7

  四月十六日,公司品質(zhì)部組織項(xiàng)目客服、內(nèi)勤人員進(jìn)行在職培訓(xùn)。通過學(xué)習(xí),我對(duì)工作和生活有了一定的感悟。

  大凡要做好一件事情,一般取決于兩個(gè)因素:態(tài)度和細(xì)節(jié)。正如下一盤棋,既要有想贏的欲望,又要注意走好每一步,否則很難心想事成。

  做任何工作首先是態(tài)度問題,只要態(tài)度端正了,沒有學(xué)不會(huì)的事,沒有做不好的事。何況我們從事的工作都是非常平凡瑣碎的事務(wù),道理很簡單,關(guān)鍵在于你的態(tài)度、你的細(xì)心、你的責(zé)任感。凡事就怕講個(gè)認(rèn)真,無論在什么崗位,無論做什么事情,知道自己工作的意義和責(zé)任,哪怕一點(diǎn)不起眼的小事都記住自己的責(zé)職,以一種積極主動(dòng)、自動(dòng)自發(fā)的態(tài)度對(duì)待自己從事的每一份工作,認(rèn)真地為自己的行為負(fù)責(zé),不要用任何借口為自己開脫或搪塞。

  古人說的好,"勿以善小而不為,勿以惡小而為之"。我們?cè)诠ぷ髦谐7敢恍┖懿粦?yīng)該犯的低級(jí)錯(cuò)誤,原因不外乎大家都覺得每天所接觸的事太小了,不值得去做,或者抱著無所謂的.態(tài)度,總以為差不多就行,工作起來馬馬虎虎、心不在焉。在我們公司,同樣也存在這樣的問題,因?yàn)椴煌慕?jīng)辦人投入的工作態(tài)度、工作熱情不同,有的盤子管理有序、賬目清楚、與業(yè)主建立起融洽良好的關(guān)系;而有的盤子工作人員互相扯皮,認(rèn)為自己是上班拿工資,得過且過,凡事就往上面一推,擺出一付事不關(guān)已、高高掛起的姿態(tài),長久以往,工作不到位、賬目不清、經(jīng)常與業(yè)主發(fā)生這樣那樣的不快,甚至導(dǎo)致業(yè)主集體炒物業(yè)公司魷魚的事件。

  我個(gè)人覺得作為物業(yè)公司的一名員工,應(yīng)該在工作中注入熱情,把工作當(dāng)作一種樂趣,我們的員工要有"全心全意全為您"的意識(shí);企業(yè)要"以人為本、親情服務(wù)",想住戶之所想,急住戶之所急、忙住戶之所忙;要與住戶講究禮節(jié),管理中盡量做到與住戶雙向互動(dòng),與住戶和諧相處,讓他們感到物業(yè)是他們一個(gè)家,從而促進(jìn)我們不斷地完善服務(wù)內(nèi)容,改進(jìn)服務(wù)方式,提高服務(wù)水平,把小區(qū)建成和諧模范小區(qū)。

  態(tài)度決定一切,細(xì)節(jié)決定成敗。做任何事情,只要你有一個(gè)良好的心態(tài),有一個(gè)認(rèn)認(rèn)真真做事的態(tài)度,能夠勤于思考,腳踏實(shí)地地做好每一項(xiàng)工作,還有什么事不會(huì)成功呢!

客服培訓(xùn)心得體會(huì)8

  實(shí)訓(xùn)的這一個(gè)月之中,在老板的關(guān)心、支持下,在同事的熱心幫助下,通過自身的不斷努力,我很快適應(yīng)了環(huán)境,適應(yīng)了工作崗位。同時(shí)也慢慢熟悉掌握淘寶后臺(tái)的一些操作流程以及一些淘寶軟件,工作并學(xué)習(xí)著,工作實(shí)踐讓我不斷提高,慢慢能夠客戶溝通得越來越好,老板以及同事對(duì)我都給以了肯定。

  與此同時(shí),我自己的思想認(rèn)識(shí)都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了較強(qiáng)的責(zé)任心,因?yàn)閱T工的一點(diǎn)點(diǎn)疏忽就會(huì)導(dǎo)致公司店鋪遭到投訴,以及店鋪的形象會(huì)受損。以下是我的一些實(shí)訓(xùn)心得:

  在工作進(jìn)程方面。要隨時(shí)保持樂觀的心得,接單的時(shí)候要快速解決客戶的問題,不能將個(gè)人的心情帶入工作中。撥打電話時(shí),大腦一定要清晰,要熱情,真誠,不管自己情緒如何,也不可對(duì)客戶不禮貌,讓客戶知道我們是真誠解決這問題的。同時(shí)注意傾聽客戶的話,對(duì)于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶,更不能給客戶承諾,也不能按照主觀意識(shí)告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題,很多客戶會(huì)因?yàn)槟愕囊痪洳磺宀怀脑挾对V和差評(píng)(在實(shí)訓(xùn)期間,就出現(xiàn)了這種情況,一位"絕望"的客戶在公司店鋪的交流區(qū)留言,言"自己網(wǎng)購次數(shù)不算太多,但是對(duì)于網(wǎng)購一點(diǎn)都不陌生,但從網(wǎng)購到現(xiàn)在,從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家,你們好像上帝一樣,客服如此差勁,給的承諾也兌現(xiàn)不了,是老板吝嗇還是管理不到位")。因此在給客戶推薦或承諾時(shí),要先了解客戶資料,關(guān)注客戶的消費(fèi)記錄。同時(shí)也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品,因?yàn)橐o客戶介紹鞋子的款式,碼數(shù)以及顏色的時(shí)候,要給客戶一些比較專業(yè)的回答。

  在同事關(guān)系方面。踏上社會(huì),我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關(guān)系,又工作繁忙,很多時(shí)候同事不會(huì)像同學(xué)一樣對(duì)你噓寒問暖。因此對(duì)于剛出校門的.我們很多時(shí)候是無法適應(yīng)的。雖然是這樣,我們要想快速融入這個(gè)團(tuán)隊(duì)中,就主動(dòng)跟其他同事交流,要少說多做,多聽聽別人的意見,尊重他人,同事有不懂的地方要主動(dòng)耐心的幫助,自己有不懂的地方可以向同事虛心請(qǐng)教,經(jīng)常跟同事相互交流溝通。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的,畢竟我們是一個(gè)團(tuán)體。在這期間,我深刻體會(huì)到同別人交流的重要性,尤其是客戶關(guān)系這門課程的實(shí)際應(yīng)用方面。

  在學(xué)習(xí)方面。在學(xué)校時(shí),老師總是強(qiáng)調(diào)我們要注重培養(yǎng)自己的自學(xué)能力,也拓寬自己的知識(shí)面,只有自己知識(shí)面廣了,才有籌碼同別人談話。出來實(shí)訓(xùn)后才深刻體會(huì)到老師的良苦用心,我擔(dān)任客服一職,平時(shí)在工作上只是接接單,打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單,幾乎沒用上自己所學(xué)的專業(yè)知識(shí)。但平時(shí)電話回訪客戶的時(shí)候和處理一些問題時(shí),靠原有的一點(diǎn)只是肯定是不行的,所以要不斷學(xué)習(xí)不斷積累,不斷豐富自己。

  在心理素質(zhì)方面。在淘寶各種各樣的人都有,任何事情都有可能發(fā)生,沒有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的,這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理,還要具有洞察買家心理的本領(lǐng),隨時(shí)抓住買家的心,了解買家的想法和動(dòng)機(jī),非常重要,這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力,從而引導(dǎo)交易成功,比如說:討價(jià)還價(jià),其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì)想到的,買賣當(dāng)然可以還價(jià)!這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫,不要理解為別人難纏,這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語氣讓買家接受,而不是一句"我們的商品都不講價(jià)的"了之!

  在服務(wù)態(tài)度方面。態(tài)度可以決定一切,這一點(diǎn)都不夸張,作為一名客服,態(tài)度是非常重要的,由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易,整個(gè)過程都只能通過語言文字交流來進(jìn)行,其中客服的態(tài)度會(huì)給買家最直接的印象,是決定買家是否愿意購買的關(guān)健因素,不管什么情況,都要記得"買家是上帝",不要冷落任何一名買家,對(duì)于自己的過失,應(yīng)該主動(dòng)向買家道謙,對(duì)于買家的過錯(cuò),應(yīng)該積極引導(dǎo)。

  在尚未畢業(yè)的時(shí)候能夠擁有這樣的實(shí)訓(xùn)經(jīng)歷,無論是對(duì)現(xiàn)在的自己還是將來的自己都是有所裨益的,感覺自己真的是很幸運(yùn)。在這里,我能夠有機(jī)會(huì)通過實(shí)踐來加深自己的鞋子專業(yè)知識(shí),也通過此次的實(shí)訓(xùn)加深了對(duì)淘寶操作流程的熟悉,學(xué)會(huì)了如何合理的把所學(xué)的知識(shí)運(yùn)用于實(shí)際操作中,讓我充分的體會(huì)到團(tuán)隊(duì)協(xié)作的必要性,磨練了自身的意志,得到了真正的鍛煉。學(xué)到了許多為人處世的道理與方法,學(xué)會(huì)了和善待人,也學(xué)會(huì)了時(shí)刻勉勵(lì)自己,使自己始終保持自強(qiáng)不息的良好心態(tài)!但此次實(shí)訓(xùn)過程中,也發(fā)現(xiàn)了自己有很多不足之處,專業(yè)知識(shí)不夠扎實(shí),知識(shí)面不夠廣闊,欠缺實(shí)踐,不能很好地將理論知識(shí)很好地在實(shí)際實(shí)踐中合理地將其運(yùn)用,譬如說客戶關(guān)系這門課程,同客戶交流溝通得時(shí)候需要技巧,開場白要如何說才能更加讓客戶繼續(xù)聽下去,而客戶關(guān)系這門課程卻能很好的詮釋,希望接下來的學(xué)習(xí)中能夠不斷學(xué)習(xí)新的知識(shí),在實(shí)踐中合理的將其運(yùn)用,不斷地提高自己的素質(zhì),鍛煉自己的能力,為以后求職做好準(zhǔn)備。同時(shí)也希望下一屆的師弟師妹能夠?qū)W好客戶關(guān)系這門課程,在大學(xué)期間能夠多參加一些活動(dòng),積累一些實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),開拓自己的視野。

  此時(shí)此刻;即將面臨畢業(yè),最深切的感受就是,無論從何處起步,無論具體從事哪種工作,認(rèn)真細(xì)致和踏實(shí)的工作態(tài)度是很重要的。

客服培訓(xùn)心得體會(huì)9

  今天參加客服中心的培訓(xùn),工作后認(rèn)識(shí)到溝通是很重要的能力。今天的老師是個(gè)xx人,還不錯(cuò),聽她的課我還有種看xx節(jié)目的感覺,xx人都善于幽默吧。課程中講了講電話的技巧,發(fā)現(xiàn)我平時(shí)與代銷機(jī)構(gòu)機(jī)構(gòu)電話溝通時(shí),無意中還用到了不少老師今天建議的說法,算是給自己一點(diǎn)肯定。老師在課程中講到一些字眼讓我想起最近的一些事情,終于可以在這個(gè)周末晚上好好整理下。

  首先想到的區(qū)域經(jīng)理的支持工作。自我反省現(xiàn)在沒有以前耐心了,是繁瑣的工作改變了我的耐心?xx個(gè)區(qū)域經(jīng)理什么問題都找我,從怎么填寫發(fā)票、哪些發(fā)票可以用到郵箱怎么收不了郵件,從公司訂機(jī)票的電話到什么時(shí)候轉(zhuǎn)正,從他們自己的季度補(bǔ)貼金額到借款……好像我是全能的,何況很多東西我是郵件、短信、會(huì)議上,各種方式都嘗試過了,還是會(huì)就同樣的問題問好幾遍。更過份的是指引寫得夠細(xì)了,不看,也不寫,空著那里,像個(gè)大爺似的`,認(rèn)為你就該為他填,這種人我真的沒法忍耐。這種人我要怎么克服厭惡情緒?老師說遇到這樣的人,做為客服人員還是要面帶微笑應(yīng)付,我想對(duì)所有人都適用,以后我會(huì)盡力控制自己,但是偶爾對(duì)這些人不耐煩還是可以接受,呵呵。

  另外我最近在看《xx》,是xx大學(xué)一位心理學(xué)教授寫的,感觸最深的是他說人的大腦不是對(duì)眼前事物的反映,而是從以前的記憶片段中提取相關(guān)的信息組成的一個(gè)新反映。如果你的大腦里都是快樂的、美好的片段,那么你對(duì)事物的反映就會(huì)是美好的。一個(gè)記者也說過在動(dòng)蕩的年代里,他要看到很多美好、悲慘的事情,而他盡量讓他的相機(jī)留住美好的事物,不然他承受不了現(xiàn)實(shí)的悲慘,甚至可能活不下去。xx姐和xx姐說每次看到我都好像很開心,每次看到我都在笑,我還真沒意識(shí)到這個(gè)。我想正如《xx》所說,我潛意識(shí)中也選擇了美好的事物,記著的是周圍人對(duì)我的好,記著每次的旅行,記著自己知足的生活。當(dāng)然生活中也有不如意的時(shí)候,估計(jì)我也一直潛意識(shí)地使用我選擇快樂方式,忘掉這些不愉快的事情。

  老師說要懂得發(fā)泄,不然人很容易憋得變態(tài)。這點(diǎn)我也認(rèn)可。不管是高興的事還是不高興的事,小窩已經(jīng)成了我發(fā)泄的地方,寫日志也是為了記錄我青春的日子,多年后再來看看曾經(jīng)幼稚的文字。說到發(fā)泄,我還要感謝我的朋友們,聽我傾訴,給我鼓勵(lì)。謝謝有你們。

客服培訓(xùn)心得體會(huì)10

  這段時(shí)間我參加了公司客服部的培訓(xùn),接受了企業(yè)文化等多方面的學(xué)習(xí)和輔導(dǎo),受益匪淺。使我更加明確了企業(yè)發(fā)展與員工隊(duì)伍的培訓(xùn)建設(shè)之間的重要關(guān)系。首先是培訓(xùn)內(nèi)容具有很強(qiáng)的針對(duì)性。有電子支付、電子商務(wù)和員工在面對(duì)壓力時(shí)釋放自己內(nèi)心情緒等內(nèi)容,對(duì)于提高公司服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量,實(shí)現(xiàn)企業(yè)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)的內(nèi)容。

  的確,一個(gè)公司應(yīng)該是一個(gè)團(tuán)結(jié)戰(zhàn)斗的集體。這個(gè)集體靠什么來維系、來支撐呢?那就是精神和理念構(gòu)成的企業(yè)文化!這種精神和理念是一筆無形的財(cái)富,它激勵(lì)每一位成員為之奮斗、為之獻(xiàn)身,以其而榮耀、以其而自豪。

  客戶專員的主要工作包括:執(zhí)行客服關(guān)系維護(hù)與管理;接待并處理客戶電話咨詢、抱怨;執(zhí)行服務(wù)關(guān)懷。

  客戶溝通的要點(diǎn)包括:溝通的內(nèi)容、方法、以及客戶投訴的處理、客戶滿意度的調(diào)查。與顧客交談的注意事項(xiàng):寬松的溝通環(huán)境、溝通要與顧客保持適度距離;對(duì)客戶所提任何問題和要求均要采取與人為善的態(tài)度,給予充分理解;根據(jù)溝通的內(nèi)容和目的`不同采取相應(yīng)的方法。

  客戶投訴作為一種行業(yè)現(xiàn)象,普遍的存在于服務(wù)行業(yè)。與客戶進(jìn)行溝通是處理投訴的根本,一切抱怨都開始于了解不夠,而一切抱怨都會(huì)結(jié)束于有效的溝通,了解對(duì)方的性格模式,使用對(duì)應(yīng)的溝通技巧,是實(shí)現(xiàn)有效溝通的途徑。樂觀地對(duì)待每一次挑戰(zhàn),用我們的真誠感染每一位客戶。注意調(diào)節(jié)自己的情緒,將每一個(gè)困難當(dāng)作一種考驗(yàn)和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。用心傾聽,認(rèn)真解決每一個(gè)問題,讓客戶得到超越期望的感受。要有強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識(shí),站在客戶的角度,用客戶的眼光來考慮問題,“急客戶之所急,想客戶之所想”。所以,客戶的各種需求不可能得到完全一定的滿足,服務(wù)一方面要不斷提高服務(wù)品質(zhì),另一方面也要隨時(shí)準(zhǔn)備接受客戶的投訴。投訴處理的一般方法:耐心傾聽、不與爭辯;詳細(xì)記錄、確認(rèn)投訴;真情對(duì)待、冷靜處理;及時(shí)處理。

  與客戶溝通的同時(shí)還要注重職業(yè)禮儀。一個(gè)人、一個(gè)企業(yè)的禮儀水準(zhǔn)如何,反映著這個(gè)人、這個(gè)企業(yè)的文明程度,整體教養(yǎng)和素質(zhì)。企業(yè)推崇禮儀,有助于塑造和維護(hù)企業(yè)的整體形象,有助于進(jìn)一步提高服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量,有助于創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。廣泛的禮儀一般有:從頭開始、著裝、行為、姿勢調(diào)整、動(dòng)作、積極的情緒、語言、公共敬語、稱呼和問候、交談、電話禮儀、往來等。穿著職業(yè)服裝不僅是對(duì)服務(wù)對(duì)象的尊重,同時(shí)也使著裝者有一種職業(yè)的自豪感、責(zé)任感,是敬業(yè)、樂業(yè)在服飾上的具體表現(xiàn)。規(guī)范穿著職業(yè)服裝的要求是整齊、清潔、挺拔、大方。在接聽電話時(shí)你所代表的是公司而不是個(gè)人,它能夠真實(shí)地體現(xiàn)出個(gè)人的素質(zhì)、待人接物的態(tài)度以及通話者所在單位的整體水平。所以不僅要言語文明、音調(diào)適中,更要讓對(duì)方能感受到你的微笑。禮儀是一張人際交往的名片。禮儀可以幫助我們規(guī)范言談舉止,學(xué)會(huì)待人接物,塑造良好形象,贏得社會(huì)尊重,我們客戶服務(wù)人員是文明禮儀的窗口崗位,良好的職業(yè)禮儀形象對(duì)于我們貫徹公司的服務(wù)產(chǎn)品至關(guān)重要。我們?cè)谌粘I钪,也?yīng)培養(yǎng)自己的氣質(zhì)、風(fēng)度、學(xué)識(shí)和應(yīng)對(duì)進(jìn)退的涵養(yǎng),使自己的一言一行、一舉一動(dòng),彬彬有禮,給客戶留下美好的印象,有助于增進(jìn)與客戶的和諧人際關(guān)系,實(shí)現(xiàn)公司良好的社會(huì)效益。

  通過這次基本業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn),使我們從上崗的開始階段就養(yǎng)成規(guī)范化工作的良好習(xí)慣。為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),這是我們行業(yè)的要求,也是我們公司的特色,更是我們每一位員工的工作原則。在高陽這個(gè)“年輕而精銳的隊(duì)伍”里面,我的職業(yè)道路才剛剛開始,當(dāng)努力學(xué)習(xí),緊跟公司的前進(jìn)步伐,早日成為一份中堅(jiān)力量。

客服培訓(xùn)心得體會(huì)11

  彈指之間,從20xx年3月進(jìn)入客戶服務(wù)這個(gè)行業(yè)到現(xiàn)在已經(jīng)快半年了,在這半年中,經(jīng)我手處理過多少case,我已記不清了,只知道面對(duì)客戶電腦故障或者投訴問題,從最初心理上的懼怕,到現(xiàn)在情緒上的釋然。

  客戶服務(wù)工作不僅需要我們對(duì)工作要有滿腔熱忱,更要有一顆追求完美的心。 其實(shí)客戶就是我們每天都要面對(duì)的“考官”,如果我們客服人員每天上班懶懶散散,毫無精神,甚至言辭冷漠,態(tài)度生硬,那么換位想一下,你對(duì)工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎? 有問必答,笑容可掬,彬彬有禮,和藹可親,端莊大方,沉著冷靜,做到無可挑剔,這些是我們的服務(wù)規(guī)范,捫心自問這些規(guī)范我們做到了多少?客戶對(duì)你的態(tài)度,實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子,不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好,而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里做的不夠好,哪里又需要改進(jìn)。其實(shí)相信大多數(shù)客服人員和我都會(huì)有同感,就是每當(dāng)遇到不講理的客戶時(shí),就在想天底下怎么會(huì)有這種人;但每當(dāng)為客戶解決了問題時(shí),心里又會(huì)泛起一點(diǎn)小小的成就感。所以作為一名客服人員首先要有一個(gè)良好的心態(tài),要懂得如何適時(shí)地調(diào)節(jié)好自己的情緒,不能讓自己的'情緒影響工作的效率。

  所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化,我都不敢有絲毫的松懈,并將更加認(rèn)真的做好自己份內(nèi)的事,努力克服個(gè)性的弱點(diǎn),推

  開障礙和阻力,拋棄“小我”,輕松上陣。我的信念是活到老,學(xué)到老,要自信一生,也許只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己,才能使自己更強(qiáng)大。

客服培訓(xùn)心得體會(huì)12

  一個(gè)人客戶管理與服務(wù)

  為彰顯vip會(huì)員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)。xx年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念,我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā),想客戶所想,急客戶所急,為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡,免費(fèi)更換stk大容量卡,幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。

  結(jié)合xx移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo),本著服務(wù)以人為本的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,實(shí)行了針對(duì)大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動(dòng)電話方面的問題、提供形式多樣的'信息服務(wù)?蛻艚(jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián)絡(luò),同時(shí),客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?蛻暨可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間,要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括:業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動(dòng)電話費(fèi)等。

  另外,結(jié)合服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略目標(biāo),始終堅(jiān)持創(chuàng)無限通信世界做信息社會(huì)棟梁的企業(yè)使命,不斷增強(qiáng)員工的危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感在全面提高服務(wù)質(zhì)量外,使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進(jìn)步。

  二中高端客戶保有率

  在當(dāng)前激烈的市場競爭中,中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率戰(zhàn)爭中,只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù),不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能,被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。

  三全球通客戶目標(biāo)市場占有率

  四外呼人員的管理

  外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對(duì)性強(qiáng),以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力,x年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣,全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場調(diào)查。社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時(shí),她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象,所以我們培訓(xùn)外呼人員:熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù),規(guī)范服務(wù)用語,應(yīng)答技巧專業(yè)靈活,團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。

  是直接連接客戶和公司的橋梁,所以對(duì)外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶。

  外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù),重點(diǎn)加強(qiáng)潛力,服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。

  五投訴處理

  為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先,大客戶中心在x年里以客戶價(jià)值為尺度,從加強(qiáng)投訴管理入手,建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。

  首先,優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,設(shè)立投訴,建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制,縮短投訴處理時(shí)限。其次,嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶xx。再次,重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單,管理人員及時(shí)支撐,處理解決方案。最后,完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度,提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平,從而達(dá)到投訴滿意度100%。

  六日常工作

  客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者,也是移動(dòng)公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體,客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在x年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系,實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展,加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營銷體系,推動(dòng)中心完成全年的營銷指標(biāo)。

  xx年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式,提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù),促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫正德厚生,臻于至善的核心價(jià)值。

客服培訓(xùn)心得體會(huì)13

  本周星期二夢潔家紡的兩位工作人員給我們做了一次關(guān)于雙11實(shí)習(xí)的準(zhǔn)備工作的培訓(xùn),在這次培訓(xùn)中我們學(xué)習(xí)到了很多知識(shí),也有很大的收獲。

  兩位工作人員給我們介紹了夢潔的歷史以及夢潔現(xiàn)在的一些經(jīng)營情況。還提出了此次雙11的營業(yè)額目標(biāo)是1億,其中客服占比40%,也就是4000萬,讓我感覺我們的壓力還是蠻大的。在培訓(xùn)之前我沒有很詳細(xì)的去了解夢潔,所以對(duì)于他們的產(chǎn)品并不是很了解,但是夢潔的工作人員要求我們要去了解和熟悉他們的主要產(chǎn)品,所以我覺得我的準(zhǔn)備工作做的不充足,沒有做好一個(gè)客服應(yīng)做的事。

  在這次培訓(xùn)中,我們也做了很多筆記,以前覺得客服工作很簡單,只是在網(wǎng)上跟客戶聊聊天,介紹下產(chǎn)品。但是經(jīng)過這次培訓(xùn)之后,發(fā)現(xiàn)要做好客服這個(gè)崗位也是很難的,需要做很多準(zhǔn)備工作,并且要有很強(qiáng)的專業(yè)技能。

  首先,她們給我們介紹了客服要有良好的素質(zhì),需要具備良好心態(tài),應(yīng)變能力,承受能力,調(diào)節(jié)能力,支持能力。像我自己有時(shí)候會(huì)很難控制自己的情緒,調(diào)節(jié)能力還需要多多提升。而且萬一有特殊情況出現(xiàn)我們要能夠及時(shí)的處理以及冷靜地應(yīng)對(duì)。

  另外,遇到一些不講理的顧客,客服還需要忍耐與寬容的對(duì)待顧客。對(duì)待顧客不要輕易承諾,答應(yīng)了就要做到。如果有顧客投訴,還需要勇于承擔(dān)責(zé)任。并且要盡量讓客戶滿意,保持店鋪的動(dòng)態(tài)評(píng)分都在4、8以上,不要出現(xiàn)中差評(píng),這個(gè)要求讓我們都感到很擔(dān)心,生怕遭到投訴,或者差評(píng),拉低了店鋪的動(dòng)態(tài)評(píng)分,也讓我們更加的感受到了客服服務(wù)的重要性。

  客服還需要很多的專業(yè)技能,首先良好的交際能力必不可少,還要豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn),要善于觀察客戶,了解客戶的需求,揣摩客戶的心理,引導(dǎo)客戶下單,從而達(dá)到銷售的效果。一名優(yōu)秀的客服必須能夠善于傾聽顧客的想法,站在顧客的角度思考,有著客戶至上的服務(wù)觀念;具有較強(qiáng)的工作的獨(dú)立處理能力和各種問題的分析解決能力。

  我覺得讓我受益的`是他們跟我們講的催單技巧以及一些銷售的話術(shù)技巧。以前沒怎么接觸催單,課堂上講的也比較少。平時(shí)我們都沒怎么注意那些可能下單的客戶,而是去尋找新的客戶,造成了客戶資源的流失。這次通過他們的培訓(xùn),讓我認(rèn)識(shí)到怎樣才能更好的營銷,讓每一個(gè)客戶都選擇我們,怎樣有針對(duì)性的銷售,不放過每一個(gè)可能下單的客戶。

  在最后給我們介紹了很多軟件的使用方法,也讓我受益匪淺。

  在這個(gè)培訓(xùn)中,我們不僅了解了夢潔,還了解了很多關(guān)于淘寶的知識(shí),也更加清楚了客服的工作,學(xué)習(xí)到怎樣更好的作為一名客服,怎樣更好的推銷產(chǎn)品,對(duì)我們自身也是一次提升!

  對(duì)我來說,有很多需要改善和提升的地方,要想成為一名優(yōu)秀的客服人員還需要更加努力,最后,希望我們?cè)趬魸嵉膶?shí)習(xí)都能順利完成,圓滿結(jié)束!

客服培訓(xùn)心得體會(huì)14

  我經(jīng)過兩天專業(yè)的培訓(xùn)受益匪淺,最重要的一點(diǎn)就是,目前面我們和先進(jìn)的客戶服還有一定差距,所以我們需要學(xué)的還很多,并從老師的講解中談?wù)勎业母惺堋?/p>

  專業(yè)知識(shí),我們?cè)跒榭徒獯饐栴}時(shí),在解決問題的專業(yè)性和正確性,會(huì)使客戶感覺到是享受到高端和尊貴的服務(wù),所以在平時(shí)的工作中,要多積累和學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),當(dāng)被客戶問到時(shí),我們會(huì)自信的向客戶展示包商銀行服務(wù),這樣會(huì)取得客戶的欣賞和信任,而不是感受到被欺騙,所以,今后的工作,多多學(xué)習(xí)知識(shí),總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),把業(yè)務(wù)做到更精更細(xì),做一個(gè)專業(yè)的客服人員。

  語氣,在服務(wù)的行業(yè)中,友善和藹的語氣非常重要,語氣其時(shí)也就反一個(gè)人內(nèi)心態(tài)度的晴雨表,在與客戶談話時(shí),你語氣的的輕,重,緩,急等都會(huì)直接影響溝通效果,這樣的語氣都會(huì)使客戶感覺到你是在敷衍他,不尊重他,這樣很容易把客戶激怒,受害的不只是個(gè)人,最主要是對(duì)包商銀行聲譽(yù)的影響,所以,恰到好處的語氣,使人如坐春風(fēng),會(huì)使人情不自禁的接受你。在今后的工作中,要時(shí)保持自己心情愉快,這樣,會(huì)也會(huì)傳遞給客戶快樂的服務(wù)。

  溝通技巧,在與客溝通中,方式方法很重要,有的'方式可能就會(huì)把客戶的怒火點(diǎn)燃,有可能就會(huì)把客戶的心花澆開,所以在與客戶溝通中要學(xué)會(huì)聆聽,不急于打斷客戶,客戶打來電話了,就讓客戶盡情抱怨,耐心的傾聽,冷靜的回應(yīng),絕不和客戶發(fā)生正面沖突,在傾聽中了解緣由,仔細(xì)認(rèn)真斟酌客戶需求,以我們的能力,幫助到客戶,為客戶解決疑難問題,而不是我客戶針鋒相對(duì)的爭個(gè)誰對(duì)誰錯(cuò),沒有必要的,客戶打來了抱怨了就安撫,最后的目標(biāo)就是把客戶的問題解決。

  我在兩天的學(xué)習(xí)中,深刻理解到,說話可以開天辟地,可以拓展人際關(guān)系,說的好聽就會(huì)讓人接受你,真誠待人,學(xué)會(huì)設(shè)身處地為別人著想,學(xué)會(huì)換位思考,學(xué)會(huì)在客戶的角度想問題,在接聽電話中,極積調(diào)整情緒,不把不愉快的情緒帶給客戶,時(shí)時(shí)保持樂觀的態(tài)度!抓質(zhì)檢,從質(zhì)檢中提高通話質(zhì)量,扣分不是目的,目地是更好的服務(wù)客戶;在每天的報(bào)表數(shù)據(jù)中找突破,分析問題并解決問題,在今后的工作中,我們會(huì)更加努力,向先進(jìn)的客戶服務(wù)學(xué)習(xí),創(chuàng)xx銀行一流的客戶服務(wù)!

客服培訓(xùn)心得體會(huì)15

  我很榮幸的參加這次公司為我前臺(tái)客服準(zhǔn)備的培訓(xùn),在這次的客服培訓(xùn)中,我對(duì)自己的工作,有了更加深刻的理解,更獲得了很多工作技巧,讓我對(duì)工作更加有信心了,F(xiàn)在就我的培訓(xùn)談?wù)勎业捏w會(huì)。

  進(jìn)入培訓(xùn)的第一天,我們的培訓(xùn)老師重新介紹了一遍前臺(tái)客服這個(gè)崗位,也因此讓我進(jìn)一步對(duì)客服這個(gè)職業(yè)有了另外的理解,我對(duì)這份工作也不再像之前那樣不重視了。老師給我們講了他對(duì)客服的;理解之后,就正式的給我上課了。在課上,老師給我們講了他做前臺(tái)客服的時(shí)候的一些事情,把在他工作時(shí)遇到的問題跟我分享了,并講述了他是怎么解決的,真的是讓我大開眼界了,讓我特別的感同身受,這樣我對(duì)自己之前遇到過的難題,尤其還未解決的就有了下一步的計(jì)劃了。

  培訓(xùn)中,老師還給我們介紹了一些關(guān)于本身工作的書籍,供我們?nèi)ラ喿x和學(xué)習(xí),我認(rèn)真的把書名記下來,等回去后選擇自己想要的.書。此次培訓(xùn),的收獲就是,老師分享了一些客服的工作技巧,這對(duì)我當(dāng)前的一些工作來說是很有用處的,現(xiàn)在我就來列舉一下他分享出來的技巧:

  首先,前臺(tái)是公司的一個(gè)門面,必須要有好的形象,才能讓客戶對(duì)公司有好的印象。微笑是我們必須要去展示的服務(wù),尤其是我們這些前臺(tái)客服,微笑服務(wù)是對(duì)工作的負(fù)責(zé),是對(duì)客戶的禮貌服務(wù),

  所以一定要時(shí)刻保持微笑,才能讓工作進(jìn)展是順利的。其次,在打電話時(shí),要認(rèn)真記錄客戶的信息和提出的建議及問題,這便于之后進(jìn)一步的工作。如果在跟客戶聯(lián)系的時(shí)候,不去及時(shí)記錄下來,是很容易忘記的,這樣對(duì)于客戶來說是極不尊重的。所以及時(shí)記住客戶信息是客服必須要做好的一個(gè)方面。最后,時(shí);卦L。工作中的客戶其實(shí)跟平常的朋友是一樣的,是需要去時(shí)不時(shí)聯(lián)系的,這樣才能保持兩方的聯(lián)系不中斷,更好的聯(lián)系感情,那對(duì)于客戶也是一樣的,要時(shí)常聯(lián)系自己的客戶,維持雙方的一個(gè)密切的。聯(lián)系,才不會(huì)輕易失去客戶。

  此次參加的這次培訓(xùn),可謂是效果極好的,對(duì)我個(gè)人來說幫助也是很大的,這讓我對(duì)工作更加積極了,也有了動(dòng)力,我相信有了以上的這些技巧,我在前臺(tái)客服這一崗位上是一定可以取得優(yōu)秀的成績來的,一定能為公司爭取到更多客戶的支持。

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